Los mensajes enriquecidos personalizados en los chatbots son una potenciación de estas herramientas para que puedan cumplir mejor su función y para que sean más interesantes de cara a los clientes que interactúan con ellos.
Con los ChatBots para empresas se pueden automatizar muchas tareas de atención al cliente en cualquier negocio, pero esto no sirve en realidad de nada si para los clientes es una molestia utilizarlos y prefieren contactar con un agente humano.
Por lo tanto, los mensajes enriquecidos son una forma de aumentar las ventas y mejorar la atención, pero también un método para humanizar y dotar de personalidad a los chatbots.
Así que en este artículo, vamos a hablar de los mensajes personalizados que mejoran los chatbots, respondiendo a todas las preguntas sobre su definición, sus beneficios y sus posibles usos prácticos.
¿Qué son los mensajes enriquecidos personalizados en los chatbots?
La expresión de 'mensaje enriquecido' describe bloques de contenido que superan al texto plano al integrar botones, imágenes, formularios, o carruseles dentro de una misma ventana de chat.
Dicha capa gráfica y táctica ayuda a reducir la ambigüedad de las opciones disponibles y mejora la navegación del usuario, ya que puede seleccionar acciones con un solo toque en lugar de escribir respuestas largas.
Dentro de esa categoría, los mensajes enriquecidos personalizados se diseñan para adaptar cada elemento a la identidad de quien conversa, aprovechando plantillas que reciben parámetros como nombre, historial de compras o ubicación.
Al presentarse con un saludo que incluye el nombre del usuario, o una tarjeta con una oferta exclusiva basada en sus interacciones previas, es como si se la herramienta siguiera un método para entrenar un chatbot y lograr conversaciones más humanas, a través de un tono más familiar y cercano.
Para lograr este objetivo, la personalización emplea datos recopilados en tiempo real, o extraídos de sistemas CRM, de modo que los componentes multimedia se generan con valores propios de cada perfil.
En algunas plataformas, la lógica de personalización está también en un grafo de conocimiento que relaciona las entidades anteriormente mencionadas con los perfiles de usuario, de tal forma que los chatbots de IA conversacional extienden el contenido con matices culturales, o profesionales, según el contexto.
Pero hay que tener en cuenta que la integración de datos personales exige cumplir normativas de privacidad y protección de datos, así que los flujos conversacionales en los chatbots con inteligencia artificial que emplean información sensible deben garantizar el cifrado extremo a extremo y controles de acceso rigurosos.
¿Qué beneficios ofrecen los mensajes enriquecidos personalizados en los chatbots?
El uso de mensajes enriquecidos personalizados en los chatbots potencia la cercanía de la experiencia y mejora el rendimiento del chatbot, ya que al incorporar elementos multimedia adaptados a cada perfil, se acelera la resolución de tareas y se reduce la carga cognitiva del usuario.
A través de ese nivel de ajuste se puede incrementar el índice de respuesta y la fidelidad del interlocutor, ya que cada mensaje incluye sugerencias específicas basadas en sus comportamientos previos, creando la sensación de que se habla con una persona conocida.
Por lo tanto, una de las características fundamentales, como estamos analizando, estaría en la inyección de datos propios del usuario dentro de los segmentos interactivos del propio chatbot, como serían las tarjetas con imágenes, o los botones de acción.
De ese modo, el cliente siente que el contenido responde a sus intereses y no a una plantilla genérica, lo que refuerza su atención y evita uno de los problemas más comunes de los chatbot, que es hacer que las personas se den cuenta de que están hablando con un 'software' y esto les haga perder el interés en la conversación.
De hecho, el uso de plantillas de código corto facilita el proceso de personalización sin exigir desarrollos complejos, donde un fragmento de texto recibe variables como el nombre del usuario o su última interacción, y entonces el sistema arma la secuencia visual con botones que guían el siguiente paso.
¿Cuáles son los principales ejemplos de uso de este tipo de respuestas personalizadas?
En muchos chatbots para asistencia en ventas se implementa un carrusel que muestra los productos que se han visualizado durante la última sesión, de modo que el usuario retoma la selección cuando vuelve al chat.
Se trata por lo tanto, de un componente que muestra las imágenes, los precios y los botones de acción que enlazan directamente al carrito, y así la interacción avanza sin necesidad de escribir texto adicional.
Una plataforma que utilice la integración API en los chatbots como WhatsApp, utiliza plantillas enriquecidas que incluyen listas desplegables y botones de llamada a la acción para finalizar la compra desde la misma pantalla.
Por otra parte, un comercio minorista puede activar campañas de cupones interactivos, donde cada cliente recibe ofertas personalizadas según su historial de compras y su ubicación geográfica, algo que siempre es muy interesante para las tiendas online y para los negocios locales que también venden por Internet, o que tienen una buena presencia en redes sociales.
Aunque por supuesto, pueden ser muchos más, no terminaríamos nunca si mencionamos como ejemplo a todos los sectores posibles. En cualquier caso, los descritos muestran cómo las respuestas enriquecidas personalizadas amplían la funcionalidad de los chatbots más allá del texto básico.
Por eso, si lo que quieres es ver cómo afectaría el uso de mensajes enriquecidos personalizados en los chatbots que utilizas, o que quieres configurar para tu empresa, contáctanos para que podamos ayudarte de forma personalizada.
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