Aunque por sus siglas, puedas pensar que es algo con lo que no estás familiarizado, la verdad es que los chatbots para mejorar el NPS son bastante comunes y probablemente ya te hayas topado con más de uno al comprar un producto, o servicio, por Internet.
En la asistencia en ventas con chatbots es muy habitual que cuando se termina una consulta, se pregunte por la calidad del servicio ofrecido, y de hecho, esto es algo que se usa en estas herramientas conversacionales pero que es en realidad un tipo de encuesta tradicional de satisfacción del cliente.
Por eso, en este artículo, vamos a analizar el NPS como concepto, además de por supuesto las características técnicas y las ventajas que ofrecen los chatbots para incluirlo y mejorarlo en el servicio de atención al cliente.
¿Qué es el NPS en la gestión de proyectos?
El Net Promoter Score, más conocido por sus siglas NPS, nació como una propuesta para medir la lealtad de los clientes mediante una sola pregunta, y desde entonces, ha servido como una herramienta directa para captar una impresión general del producto o servicio.
El procedimiento básico pide a las personas que valoren, en una escala de cero a diez, la probabilidad de que recomienden el servicio o el producto y clasifica esas respuestas en promotores, pasivos, o detractores, de tal modo que la diferencia entre el porcentaje de promotores y el de detractores genera un número que refleja la salud de la relación con quienes reciben el servicio.
Cuando llevas esta medición a la gestión de proyectos, se convierte en un pulso sobre la percepción de los clientes y las partes implicadas tras la entrega del producto, o de la realización del servicio, y al preguntarte por la recomendación obtienes un indicador para mostrar si el proyecto dejó una impresión positiva que deje la puerta abierta a contratos futuros.
Por eso, lo ideal es que no te quedes con la cifra simplemente como un dato, por lo que muchas empresas acompañan la pregunta principal con un cuadro de texto para que quien responde explique los motivos y así poder identificar las causas concretas que aumentan, o reducen, la predisposición a recomendar.
Con respecto a la puesta en práctica de este método en el día a día, conviene enviar la encuesta poco después de finalizar el trabajo, y también repetirla con cierta periodicidad cuando el proyecto tiene entregas escalonadas, de tal modo que las variaciones en la puntuación te indiquen si las actualizaciones realizadas producen un efecto positivo.
¿Cómo se puede mejorar el NPS con la implementación de chatbots para empresas?
Si queremos hablar del NPS en los proyectos con chatbots, lo mejor es centrarse en esta métrica que como hemos dicho capta la predisposición a recomendar y que encaja muy bien tras una interacción entre el cliente y el asistente virtual con inteligencia artificial.
Y es que la verdad es que una pregunta sencilla después de la conversación en el chat, sirve como un dato comparable entre los equipos y es muy interesante para la mejora de la atención al cliente con chatbots, la cual está basada en la opinión de alguien que recibió ayuda.
Los chatbots para empresas tienen muchos beneficios generales que se notan en el NPS, porque reducen los tiempos de espera, resuelven dudas frecuentes y derivan la conversación a una persona en cuanto detectan tener una baja confianza en la comprensión del problema, o el cliente necesita de una atención personalizada.
Para conseguirlo, hay que crear el chatbot que te empresa necesita con un mapa de intenciones tomado de historiales reales, así como fijar los umbrales de confianza por categorías y entrenar las herramientas para que pidan los datos justos sin sonar mecánicos.
Ten en cuenta que la medición de la satisfacción del cliente se optimiza cuando combinas el NPS transaccional tras cada chat con una lectura periódica de las valoraciones que recoge el conjunto del servicio.
Pero también, debes saber que un bot mal configurado puede ser negativo para el NPS y que quienes interactúan con él detectan al instante un diálogo poco humanizado.
Por eso, es tan importante el desarrollo de chatbot personalizados para empresas, porque la herramienta conversacional tiene que tener la información del negocio para dar buenas respuestas, y porque debe transmitir la imagen de marca del negocio de la forma más humana posible.
¿Qué características técnicas tiene los chatbots para mejorar el NPS?
Las capacidades técnicas y el rendimiento de los chatbots tienen bastante relación con la calidad del servicio de atención al cliente y eso es algo que mejora mucho el NPS.
Por ejemplo, la comprensión del lenguaje natural identifica la intención del interlocutor y extrae la información relevante del enunciado para mantener la coherencia de la conversación, y con ello reducir los malentendidos que suelen acabar en valoraciones bajas del servicio.
Los tiempos de respuesta dependen de la arquitectura del bot y de la forma en que se consulta la base de datos que sirve como su centro de conocimiento, de tal modo que cuando hay una baja latencia es más fácil mantener la atención del usuario, y es más fácil que el servicio se valore positivamente.
Por otra parte, la personalidad en los chatbots, haciendo que parezcan más humanos y que conecten mejor con las emociones de las personas, así como la conexión de esta herramienta con los sistemas de pedidos y pagos, también son características que dan un balance positivo en el NPS.
Si quieres saber cómo se pueden implementar todas estas características en un chatbot para tu empresa que mejore el NPS, contacta con nosotros.