Para evaluar un chatbot empresarial hay una serie de métodos y de métricas clave, los cuales se pueden dividir en distintas categorías en función de la información que se busca obtener y de cómo se trabaja para la mejora del asistente virtual.
Como en Tool ChatBot creamos el chatbot que tu empresa necesita, estamos acostumbrados a trabajar con empresas de todo tipo de sectores y hemos tenido que evaluar sistemas de muy diferentes características.
Así que en este artículo, queremos darte toda la información que necesitas, basada en nuestra experiencia y en los métodos probados, sobre cómo el asistente virtual con inteligencia artificial con chatbots puede someterse a una evaluación sobre su uso y su aporte a la empresa.
¿Cómo evaluar un chatbot empresarial para saber si está haciendo bien su trabajo?
Para saber si tu chatbot realmente está cumpliendo su función, lo primero que debes observar es si lleva a cabo correctamente su capacidad fundamental, que es resolver las preguntas de las personas.
La razón es que esta es la esencia de lo que llamamos la categoría de rendimiento, y sin un buen funcionamiento aquí, la verdad es que cualquier otra cualidad pierde todo tipo de sentido.
Y es que lo que se busca en un asistente virtual con inteligencia artificial con chatbots es una respuesta rápida y correcta, sin dar vueltas. Por eso, la métrica que mejor refleja esto es la tasa de resolución en el primer contacto.
Básicamente, nos dice en qué porcentaje de ocasiones el chatbot da en el blanco desde el primer intento, sin tener que pasar la conversación a una persona real, y un índice alto aquí es una gran señal, puesto que indica que los usuarios salen de la conversación con la información que necesitaban.
Muy relacionado con lo anterior está la tasa de resolución general, ya que a veces, una conversación puede necesitar de un pequeño intercambio de preguntas y respuestas para llegar a la solución, así que esta métrica mide todas las conversaciones que terminan bien, sin importar cuántos mensajes se hayan intercambiado.
Si se comparan ambas tasas, se pueden detectar mucho patrones interesantes. Quizás el chatbot de IA conversacional resuelva muchas cosas, pero a menudo necesite de varias preguntas para afinar la respuesta, así que con esto descubrimos un área concreta para trabajar en la claridad de sus diálogos.
Por otro lado, es realista entender que un chatbot no puede con todo, así que la tasa de derivación a un agente humano mide exactamente eso, las veces que el sistema reconoce sus límites y decide que una persona debe tomar el control.
¿Qué métricas se utilizan para evaluar qué aporta un chatbot empresarial a la experiencia de usuario?
Por supuesto que cuando tu chatbot para empresas responde correctamente a una pregunta, es un buen comienzo, pero la verdadera prueba está en la experiencia de quien está al otro lado de la pantalla, puesto que la conversación puede ser técnicamente impecable, pero si resulta confusa, lo más probable es que el usuario no quiera repetir.
Así que esta dimensión humana es la que analizamos con esta segunda categoría de medición, puesto que para evaluar un chatbot empresarial aquí nos preguntamos si la interacción fue fluida y, sobre todo, útil desde la perspectiva de quien busca ayuda.
Una forma muy directa de medir esto es preguntando a los usuarios sobre el esfuerzo que tuvieron que hacer, para lo que puedes incluir una pregunta simple al final del diálogo a modo de encuesta, y usar una escala, por ejemplo, del 1 al 10.
Junto con esto, se puede decir que conocer el nivel de satisfacción general cierra el círculo de la mejora de la atención al cliente con chatbots, ya que lo valioso de la calificación no es en sí el número promedio, sino el poder profundizar en el análisis de las conversaciones con puntuaciones bajas.
Ten en cuenta que más allá de lo que los usuarios dicen, está lo que hacen, y la tasa de abandono mide precisamente eso, el porcentaje de personas que inician una conversación y la dejan a medias, sin llegar a una solución ni a ser transferidas a un agente humano.
Un pico de abandonos en un punto específico del diálogo es una bandera roja que indica un problema, así que identificar ese punto te permite entrenar un chatbot y lograr conversaciones más humanas para mantener el interés de la persona.
¿Cómo saber si las personas utilizan tu chatbot para empresas y si les resulta útil?
La tercera categoría que podemos estudiar para evaluar un chatbot empresarial se centra en el nivel de adopción del chatbot, ya que es normal preguntarse si realmente las personas lo están usando y si ha merecido la pena implementarlo.
Y es que estas cifras te ayudan a comprender la visibilidad y la utilidad de tu asistente digital, puesto que no importa lo bien que esté programado si permanece en un rincón olvidado de tu página web.
El volumen de conversaciones y de usuarios distintos que interactúan con el bot cada mes es tu primer indicador de salud en este aspecto, donde un número que crece de forma constante es una buena señal, y significa que las personas lo encuentran, confían en él para sus preguntas y, muy probablemente, vuelven a usarlo.
Pero ten en cuenta que si estos números son bajos, no significa necesariamente que el chatbot sea malo, sino que quizás necesita estar en un lugar más visible, o que los usuarios no conocen bien todo lo que puede hacer por ellos.
Así que más allá de contar interacciones, el verdadero valor está en entender qué buscan las personas cuando inician una conversación, analizando las intenciones más comunes como si escucharas las preguntas más frecuentes que recibe tu equipo de atención al cliente.
Esta información es increíblemente útil porque te da una guía de dónde hay que trabajar para mejorar el rendimiento del chatbot, y tal vez descubras que una funcionalidad en la que invertiste mucho tiempo, como guiar una compra, casi no se utiliza.
Para poner en práctica todas estos métodos de evaluar un chatbot para empresas, en Tool ChatBot te ofrecemos nuestra ayuda profesional, así que si quieres atención personalizada, contacta con nosotros sin compromiso.