Si merece la pena analizar los chatbots para empresas de telecomunicaciones es porque cuando uno lleva tiempo viendo cómo se mueve una empresa de este sector por dentro, acaba entendiendo que casi todo gira alrededor de la conversación con el cliente.
Por supuesto, nos referimos a los miles de mensajes diarios que llegan por chat, por web, por redes, y en general, por todos lados. Gente que escribe con prisa, con enfado, con dudas, o con la sensación de que algo no va como debería.
Así que en medio de todo eso, en los últimos años, los chatbots de IA conversacional se han ido implementando sin hacer mucho ruido, pero quedándose como una herramienta que a día de hoy es imprescindible en las empresas de este sector.
Lo curioso es que muchos los ven como un simple ahorro de tiempo o de personal, cuando en realidad se trata de una tecnología que aporta algo mucho más profundo, por la cantidad de posibilidad que abre el entrenar un chatbot con los datos de tu empresa.
Por eso, tiene sentido detenerse un momento y poner en contexto todo lo que rodea a los chatbots para empresas de telecomunicaciones. No desde el punto de vista del marketing ni de la tecnología puramente hablando, sino desde lo que vive la gente cada día al usarlos.
¿Qué funciones tienen los chatbots en las empresas de telecomunicaciones?
En el día a día de una operadora, los chatbots están muy metidos en la atención al cliente, y cuando decimos atención, no nos referimos a responder cuatro frases predefinidas, sino a gestionar miles de consultas repetidas que, si pasaran por personas, colapsarían cualquier servicio de soporte.
Los cambios de tarifa, las dudas sobre una factura, consulta del consumo, o de activación de un bono, bloqueo de una SIM, todos son temas que se repiten sin parar, y un chatbot para empresas recoge todo eso, lo entiende, pide más datos si hace falta y va guiando la conversación sin hacer sentir al usuario que está hablando con un ordenador.
Tal como hemos mencionado en la introducción, mucha gente cree que su función se limita a contestar preguntas, pero en realidad hacen bastante más, ya que por ejemplo, ayudan a ordenar todo el tráfico de consultas que entra a la empresa.
Hay casos simples que se resuelven de principio a fin con un asistente virtual con inteligencia artificial con chatbots, y también otros que estos sistemas filtran y redirigen a un agente con toda la información ya recogida, algo que cambia mucho la experiencia para el cliente.
También hay que mencionar que la asistencia en ventas con chatbot está muy presente en la parte comercial, ya que cuando alguien entra en la web, lo normal ahora es que un chatbot se abra discretamente y empiece a hacer preguntas básicas.
Además, ayudan mucho cuando el cliente no tiene claro ni siquiera qué pedir, algo que pasa más de lo que parece. Hay gente que escribe algo tan simple como 'no me va bien el wifi', y el chatbot va tirando del hilo, con preguntas sencillas, hasta concretar y entender el fondo del problema.
¿Cuáles son las razones por las que merece la pena implementar un chatbot en una empresa de telecomunicaciones?
Quien ha estado trabajando en una operadora, o ha colaborado con alguna, sabe que la carga diaria de consultas, incidencias y gestiones repetidas es enorme, y por eso es que es tan interesante un chatbot para descargar trabajo repetitivo.
En una empresa de telecomunicaciones hay miles de clientes escribiendo a todas horas por canales distintos, con dudas parecidas, problemas que se repiten una y otra vez y gestiones que siguen siempre el mismo guion.
Si cada una de esas conversaciones pasa por un agente, el sistema se satura antes, o después, pero un chatbot coge esa avalancha y resuelve una gran parte del trabajo básico.
Además, hay otra razón que suele gustar especialmente a quienes implementan un chatbot en una empresa de telecomunicaciones, y es la regularidad en las respuestas.
Un bot responde igual un lunes a primera hora que un sábado por la noche. No tiene días malos, no se dispersa, no se cansa, y eso ayuda a que la experiencia del cliente no dependa tanto de quién le toque al otro lado.
Luego está el tema del tiempo, porque en telecomunicaciones, la gente suele preguntar cuando tiene prisa, o cuando algo falla. A nadie le sobra paciencia para estar diez minutos esperando en una cola telefónica, y un chatbot responde al instante.
Da igual si son las tres de la mañana, o si es un festivo, por lo que aporta una disponibilidad que cambia por completo la percepción del servicio de atención al cliente, y aunque no arregla todos los problemas, reduce la sensación de no atención que tanto deteriora la relación de un cliente con una empresa.
¿Cómo crear un chatbot personalizado para tu empresa de telecomunicaciones?
El crear un chatbot para una empresa de telecomunicaciones no va de instalar una herramienta y olvidarse. De hecho, es más parecido a formar a alguien nuevo en el equipo, con la diferencia de que no se cansa pero sí aprende con lo que le das.
Lo primero que siempre se suele comentar es que antes de tocar nada técnico conviene tener muy claro para qué lo quieres, porque no vale con decir 'para atender a clientes' y ya está.
En una teleco eso puede ser resolver dudas de facturación, o gestionar incidencias, o muchas cosas más, y si intentas meter todo de golpe, el resultado suele ser un bot confuso, que no aclara nada. Es mejor ir paso a paso, viendo dónde hay más volumen de consultas y dónde se pierde más tiempo en tareas repetidas.
También hay que tener en cuenta con qué sistemas internos va a conectarse, porque para optimizar el rendimiento de un chatbot, este tiene que poder usar la información de la empresa, siempre teniendo cuidado con los datos personales.
Así que si te interesa saber más sobre cómo crear chatbots para empresas de telecomunicaciones, te invitamos a contactar con nosotros para que podamos configurar para ti una herramienta personalizada.