Para poder sacar el máximo potencial de los chatbots se tiene que trabajar en su integración con otros sistemas empresariales, porque aunque por si mismas son herramientas interesantes, sus verdaderos beneficios aparecen cuando son un elemento más del negocio.
A veces se empieza por una integración mínima y, con el uso diario, la empresa descubre que puede añadir nuevas conexiones, algo que en realidad no es complicado si se tiene la asesoría adecuada, y cuando quiere uno darse cuenta el chatbot está entrenado con los datos de la empresa.
Así que en el artículo de hoy, vamos a seguir, como no, analizando todo lo relacionado con los chatbots para empresas, y en esta ocasión, vamos a responder las preguntas frecuentes sobre la integración de los chatbots con el resto de los sistemas informáticos de la empresa.
¿Es posible integrar un chatbot con otros sistemas empresariales?
Muchas veces nos preguntan si un chatbot puede conectarse con otros sistemas de una empresa, y por eso lo mejor es empezar recordando que estas herramientas no se desarrollan para estar aisladas del resto del negocio.
Un chatbot de IA conversacional, por muy sencillo que parezca, obtiene un verdadero sentido cuando puede acceder a las bases de datos de datos de la empresa, ya sea para consultar el estado de un pedido, o para lanzar una petición a un CRM, entre otras muchas funciones.
Y mientras hablamos de esto, nos viene a la cabeza la cantidad de veces que hemos visto proyectos que empezaban con una idea muy pequeña y acababan entrelazándose con varios servicios internos, como si el propio chatbot fuese descubriendo nuevos sectores donde aportar algo útil.
Así que al final, la pregunta no suele ser si se puede, porque la respuesta tiende a ser un sí bastante rotundo, lo que cuesta, a veces, es entender hasta qué punto esa conexión puede realizarse y cuando es recomendable o necesario.
Hay empresas que empiezan conectándolo a una base de datos muy básica y, cuando ven que el asistente ofrece respuestas de calidad, quieren que también consulte inventarios, que abra incidencias, o que deje notas automáticas en un sistema interno.
Y es que un chatbot no tiene por qué conectarse a todo desde el primer minuto. De hecho, suele ser mejor empezar con una capa sencilla, y más adelante, cuando el equipo ve que la herramienta responde bien, se anima a conectarlo con servicios más complejos.
Aunque pueda parecer que estamos hablando de algo muy técnico, muchas veces la parte más delicada de la integración de esta herramienta con otros sistemas empresariales tiene que ver con cómo se decide qué tareas ceder al chatbot.
¿Qué requisitos técnicos hay que cumplir para conectar un chatbot con plataformas empresariales?
Como requisitos técnicos para conectar un chatbot con el resto de plataformas de la empresa, lo primero es la comunicación clara entre las partes, porque el bot necesita 'endpoints' que responder y también recibir datos.
Por eso es que la integración API en los chatbots es tan importante, con especificación de formatos (JSON es lo más habitual) y reglas sobre versiones y límites de uso, y también hacen falta mecanismos que notifiquen eventos en tiempo real, para que el chatbot reciba los cambios sin tener que estar activamente realizando una consulta.
Por otra parte, la ciberseguridad en los chatbots no es un extra, es una obligación, y hay que establecer conexiones cifradas mediante TLS, una gestión de credenciales centralizada, rotación de claves y control de accesos por niveles.
Muchas integraciones funcionan con tokens que caducan y con permisos acotados, pero hay que planificar la renovación automática y la revocación si hace falta. Además, cuando se obtienen datos personales conviene aplicar políticas de minimización de riesgos y de registro de accesos para poder demostrar el cumplimiento legal.
También hay que tener en cuenta como requisito técnico como será el manejo de errores, porque las APIs fallan y los servicios se saturan, así que hay que prever estos problemas aplicando las medidas necesarias para que una operación repetida no genere duplicados.
Así que la verdad es que el rendimiento de un chatbot depende de la capacidad del sistema para integrarse, pero también por supuesto de todo lo relacionado con el apartado técnico que hace posible el funcionamiento de los sistemas informáticos de la empresa.
¿Cómo ayuda la inteligencia artificial en la integración de los chatbots con otros sistemas empresariales?
A las empresas que quieren poner un chatbot en marcha, lo que suele preocuparles no es tanto la conversación en sí, sino cómo conectar ese bot con las herramientas que ya usan, y es que hay proyectos donde se ha conseguido entrenar un chatbot para lograr conversaciones muy humanas, pero que no puede completar tareas porque no sabe conectarse con los otros sistemas.
Para empezar, la IA ayuda a entender lo que dice el usuario, y no estamos hablando solo de reconocer palabras, sino de captar la intención y de extraer datos importantes de los mensajes, para tener una comprensión que permite decidir cual es realmente la acción más recomendable en cada caso para resolver el problema lo antes posible.
Y después está la parte de recuperación de información, porque en muchas empresas la información está repartida, y usar búsquedas semánticas con vectores y modelos que recuperan fragmentos hace que el chatbot pueda responder con datos precisos y actualizados, porque no es lo mismo devolver una respuesta preparada que encontrar el párrafo exacto en un manual y ofrecérselo al cliente.
Además, gracias a la memoria persistente en los chatbots, se produce la continuidad de la conversación, así que si un usuario empieza en el chat y luego necesita seguimiento por email, o por teléfono, el CRM utiliza la IA para conservar el hilo y que el operador humano tenga todo el contexto.
Con toda esta información y estas respuestas, esperamos haberte ayudado a entender mejor cómo es que se produce la integración de los chatbots con otros sistemas empresariales, pero si tienes más dudas o quieres que te ayudemos de forma personalizada, te invitamos a contactar con nosotros.