Los chatbots para soporte en servicios digitales no paran de mejorar y de ofrecer nuevas funcionalidades, y su implementación es más fácil y más necesaria que nunca con el avance de la inteligencia artificial y el crecimiento de la economía digital.
Por eso, en este artículo vamos a responder a las preguntas frecuentes sobre los chatbots para empresas, en este caso hablando concretamente de las herramientas conversacionales diseñadas para el soporte en servicios digitales, con el objetivo de que entiendas sus fundamentos y su funcionamiento.
¿Qué es un chatbot para soporte en servicios digitales?
Un chatbot para soporte en servicios digitales es un programa que conversa con usuarios con el fin de resolver dudas y gestionar incidencias comunes. Por lo general, se trata del primer punto de contacto en la web, la app, o el chat dentro de una plataforma, y su papel es reducir fricción y aclarar pasos básicos antes de escalar a un agente cuando hace falta.
En sus fundamentos se pueden encontrar dos maneras de diseñar respuestas, donde una se apoya en flujos predefinidos, que es la más tradicional y que ya ha quedado algo obsoleta. Con este modelo, si la consulta coincide con X, se lanza la respuesta Y.
Mientras tanto, la otra es la que más se usa hoy en día y la que realmente merece la pena, que es la de los chatbots de IA conversacional, en la que se utilizan modelos que han aprendido a generar texto y pueden interpretar las posibles variaciones en la forma de preguntar, o en la forma de escribir de las personas.
La verdad es que incluso a día de hoy, en muchos proyectos se combinan ambas tecnologías, aprovechando la predictibilidad de los flujos y la flexibilidad de los modelos de IA para preguntas menos comunes.
En cualquier caso, el valor práctico de un asistente virtual con inteligencia artificial se nota cuando el usuario necesita información inmediata, porque el chatbot puede ofrecer los enlaces de información necesarios, o iniciar trámites básicos.
Pero si la cuestión tiene un alto componente técnico, o exige juicio humano, el sistema deriva la conversación a un equipo de soporte, adjuntando el historial de la interacción para que la persona que atiende tenga todo el contexto.
¿Qué tipo de consultas puede resolver un chatbot de soporte en los servicios digitales?
La fortaleza de un chatbot en los servicios digitales está en las interacciones repetitivas y en las tareas que siguen procedimientos definidos, donde un ejemplo común que prácticamente todos hemos experimentado es cuando un usuario de una determinada plataforma no logra acceder a su cuenta.
En ese caso, el chatbot guía por los pasos necesarios para verificar la identidad, comprueba si hay bloqueos y propone restablecer la contraseña, pero si la situación necesita de una verificación más profunda, recoge los datos necesarios y transfiere el caso a un agente humano con la información ya registrada.
Por otra parte, con respecto a los pedidos y el estado de las transacciones, el chatbot puede localizar un número de pedido, dar el estado de envío, o explicar los plazos de entrega, y cuando la herramienta está conectada a los sistemas internos, puede incluso generar una etiqueta de devolución o iniciar un trámite de reembolso.
En el terreno técnico, el chatbot resuelve incidencias sencillas, y aunque no sustituye a un soporte técnico avanzado, sí realiza diagnósticos iniciales que orientan al usuario y preparan al equipo técnico si la incidencia se vuelve problemática.
Por supuesto, también resuelve dudas sobre el funcionamiento de los productos o servicios, ofreciendo todas las explicaciones necesarias sobre las características de lo que se ofrece en el negocio, algo para lo que es bastante importante entrenar el chatbot con los datos de la empresa, por supuesto, siguiendo unas buenas prácticas de seguridad y privacidad.
¿Cuánto cuesta implementar un chatbot de soporte digital?
El coste de implantar un chatbot de soporte digital depende de muchos factores y no hay una cifra única que valga para todos los casos. Hay proyectos que arrancan con una inversión reducida y otros que requieren de una partida presupuestaria notable.
En proyectos básicos la factura principal suele ser la licencia o suscripción a la plataforma, puesto que existen soluciones en la nube con tarifas mensuales que varían según el número de sesiones, o mensajes y otras que cobran por usuario activo.
Para una empresa pequeña, estas cuotas pueden ser suficientes para poner en marcha un asistente que gestione preguntas frecuentes y provea enlaces o documentos. De hecho, nosotros hemos visto muchos lanzamientos funcionales sin grandes desarrollos, apoyados en plantillas y flujos predefinidos.
Pero si se quiere más control, entonces hay que crear el chatbot que tu empresa necesita de forma personalizada, para lo que hay que diseñar diálogos, crear respuestas naturales y configurar la gestión de excepciones, algo que exige mucho trabajo de redacción y pruebas, con el método tradicional.
Cuando se incorpora procesamiento del lenguaje natural para entender variaciones en las preguntas, el tiempo de entrenamiento y la necesidad de una configuración personalizada hace que se necesiten desarrolladores y especialistas, algo que lógicamente se refleja en la inversión inicial, aunque hoy en día se puede hacer de forma económica gracias a las herramientas disponibles.
Otro tema importante es la integración con los sistemas internos, porque para sacar el máximo rendimiento de un chatbot hay que conectarlo al CRM, al ERP o al sistema de pedidos, algo para lo que si o si es necesario trabajo técnico, pruebas y en muchos casos permisos de seguridad.
¿Cómo disponer de chatbots para soporte en servicios digitales con todas las funcionalidades a un buen precio?
Como puedes ver, la implementación de chatbots para soporte en servicios digitales es perfectamente posible y además recomendable en la actual economía digital, pero hay que hacerlo con la asesoría correcta y en la plataforma adecuada para ahorrar tiempo y dinero.
Por eso, en Tool ChatBot hemos diseñado las herramientas que necesitas para utilizar chatbots de IA en tu empresa, haciéndote todo este proceso lo más fácil posible y encargándonos de todo el proceso de desarrollo y configuración.
Nosotros nos adaptamos a tu presupuesto y a tus necesidades reales, ofreciéndote la herramienta adecuada y las funciones necesarias en cada caso, por lo que te animamos a contactar con nosotros y recibir información sin compromiso.