Los chatbots para empresas tienen en las encuestas de satisfacción un gran método para automatizar la posibilidad de recibir las opiniones honestas que tienen los clientes sobre el servicio de soporte, y sobre la propia herramienta que los está atendiendo de forma automática.
Así que en este artículo, vamos a analizar las encuestas de satisfacción con chatbots para empresas, con el objetivo de que tengas toda la información que necesitas sobre para qué sirven y cómo te ayudan a evaluar un chatbot empresarial.
¿Qué es una encuesta de satisfacción para chatbots en empresas?
Una encuesta de satisfacción para chatbots en empresas es una herramienta que recoge la opinión de las personas tras una interacción con un asistente virtual con inteligencia artificial.
Sirve para conocer si la respuesta fue precisa, si la consulta quedó resuelta y qué sensación general dejó la experiencia en el cliente, así que es una forma directa de escuchar al usuario para ver si está contento con el servicio de soporte y si le ha resultado útil la ayuda automatizada.
Al diseñar estas encuestas se suele buscar preguntas cortas y directas, en las que unas veces es pide una valoración rápida, por ejemplo estrellas, o un pulgar arriba o abajo, mientras que otras veces se pide una explicación más extensa para entender mejor el motivo por el que el servicio gustó, o no.
La verdad es que la información que aporta una encuesta sirve para detectar fallos, porque cuando varias personas señalan que el bot no ayuda a resolver un cierto tipo de pregunta, o repiten una y otra vez que tienen un determinado problema, el equipo técnico sabe que tiene que solucionar.
Pero cuando las respuestas funcionan, la encuesta lo confirma y eso da confianza a futuros clientes, y de hecho nosotros hemos visto cómo una pequeña modificación en la manera de formular una respuesta reduce mucho los reclamos y mejora la opinión general del servicio de soporte y del chatbot.
¿Por qué debería recoger opiniones de usuarios tras una conversación con el chatbot?
Tal como decimos, recoger las opiniones de los usuarios tras una conversación con el chatbot aporta una mirada directa sobre la experiencia real que vive cada persona.
Cuando la interacción termina, es cuando las respuestas que se recogen reflejan los sentimientos y los detalles que no aparecen en los registros técnicos, y para una empresa, la voz del usuario ofrece muchas pistas concretas sobre qué funciona y qué no.
Muchas empresas subestiman la información que un comentario breve de un cliente puede revelar, porque es mucho más fácil solucionar, por ejemplo, un malentendido que se repite entre varios usuarios.
Las opiniones sirven también como una fuente para entrenar el chatbot con los datos de la empresa y ajustar el sistema, aunque no es necesario recabar largas encuestas, las valoraciones simples acompañadas de una explicación breve bastan para localizar patrones.
Además, las respuestas de los usuarios ayudan a calibrar cuándo es mejor ofrecer atención humana, porque hay conversaciones en las que la persona pide una aclaración compleja y la valoración posterior muestra frustración.
Detectarlo evita que la empresa llegue a perder clientes por un mal traspaso entre sistema automático y humano, además de que también reduce el tiempo que los equipos dedican a investigar problemas que podrían haber sido evidentes si alguien hubiera contestado una pregunta al cierre del chat.
¿Cuándo es el mejor momento para pedir una valoración después de la interacción?
Elegir el momento adecuado para pedir una valoración tras una interacción con el chatbot será lo que hará la diferencia entre que puedas recibir una respuesta honesta, o por el contrario obtener silencio por parte el cliente.
Cuando la conversación termina, es cuando muchas empresas optan por solicitar la opinión, de forma inmediata, porque la ventaja de esa cercanía temporal es que el usuario recuerda el detalle que le molestó, o lo que le agradó, aunque a veces pedir valoraciones tan rápidamente resultar intrusivo y provocar rechazo en el cliente.
Así que hay situaciones en las que conviene esperar un poco, como por ejemplo si la consulta implicó una solución que necesite de algún tiempo para que pueda ser puesta en práctica, porque en estas ocasiones preguntar en el cierre de la valoración puede provocar una valoración prematura, o que el cliente simplemente se salga sin responder.
Por lo tanto, pedir la opinión unas horas después, o al día siguiente permite comprobar si la respuesta fue realmente útil. Nosotros hemos comprobado que, cuando se da ese espacio, las respuestas tienden a ser más reflexivas y menos impulsivas, y en varios proyectos pequeños que gestionamos, una encuesta enviada tras unas horas ofreció comentarios más concretos y menos notas bajas por reacciones momentáneas.
Ten en cuenta también que no conviene pedir 'feedback' en bucle o con demasiada frecuencia, porque si el usuario recibe encuestas tras cada interacción, su disposición a responderlas será muy baja, y lo que resulta útil es medir y elegir los momentos estratégicos para hacerlo.
¿Qué formatos de respuesta deberías ofrecer en las encuestas de satisfacción con chatbots para empresas?
Siempre hay que elegir el formato de respuesta en una encuesta de satisfacción, porque no es cuestión de cubrir todas las opciones posibles, sino de ofrecer canales que faciliten verdaderamente que el cliente pueda expresarse, para que nos aporte información que se pueda utilizar para mejorar el servicio o para corregir problemas.
Las valoraciones rápidas funcionan bien cuando el objetivo es medir la reacción inmediata, y una pregunta breve, con pocas opciones, ayuda a entender si la experiencia fue aceptable o no.
Además, es frecuente que las empresas combinen ese tipo de valoración con la posibilidad de añadir una nota breve, porque el número da contexto y el texto explica por qué.
Por otra parte, a veces una pregunta cerrada puede resolver una duda puntual, porque el usuario confirma si encontró la respuesta o no, y esa confirmación sirve para decidir si debe intervenir una persona.
Así que en realidad tanto el momento de mostrar la encuesta de satisfacción, como el formato a utilizar, depende bastante de los objetivos y del sector al que se dedique la empresa, por lo que si quieres atención personaliza te invitamos a contactar con nosotros.