Los chatbots para la gestión de reclamaciones son un recurso de gran utilidad para las empresas de todo tipo de tamaño y sectores, porque tienen una alta disponibilidad y porque con las nuevas tecnologías ofrecen muchas ventajas y funcionalidades interesantes.
En este blog siempre nos ponemos en la tarea de analizar como los chatbots para empresas pueden mejorar el día a día de las empresas, y en esta ocasión, queremos hablar de esos momentos incómodos que siempre se quieren evitar, que por desgracia por alguna u otra razón, acaban sucediendo, que son las reclamaciones por parte de los clientes.
Así que en nuestro compromiso por ayudarte a mejorar la atención al cliente con chatbots, vamos a responder a las preguntas frecuentes sobre funcionalidad, conexiones y privacidad de los chatbots para la gestión de reclamaciones.
¿Qué es un chatbot para la gestión de reclamaciones?
Un chatbot para la gestión de reclamaciones es un programa que mantiene una conversación con la persona que reclama, para lo que recoge la información necesaria y guía al usuario en el proceso, que sería desde el primer contacto hasta la posible resolución, o quizás el paso a la atención por parte de un agente humano.
Así que en realidad, funciona como una primera línea de atención y su funcionamiento se basa en la tecnología de comprensión del lenguaje natural en los chatbots de IA y en las reglas que estén diseñadas para poder atender casos concretos.
De este modo, el sistema interpreta lo que escribe el cliente, y con ello busca coincidencias con las plantillas de casos anteriores o con los datos de entrenamiento y propone la acción siguiente que se debería tomar.
Lo bueno es que cuando el reclamo supera un umbral de complejidad o hay ambigüedad, el chatbot transfiere la conversación a un agente humano, para que de ese modo la persona no aumente su descontento y el equipo pueda atenderla a través de su juicio profesional.
Por eso, un chatbot no elimina la necesidad de personal cualificado, pero si es una herramienta que lo complementa y que libera a los profesionales del equipo de soporte de tareas mecánicas, además de que por supuesto, ofrece atención a cualquier hora del día y cualquier día de la semana.
¿Qué tipos de reclamaciones puede atender un chatbot?
Muchos reclamos de carácter administrativo encajan perfectamente con la posibilidad de ofrecer una conversación automatizada a través de un asistente virtual con inteligencia artificial.
Los casos relacionados con facturas erróneas, solicitudes de devolución, o peticiones de reembolso se resuelven mucho más rápido si la herramienta solicita la documentación necesaria y valida la información, algo que siempre agradecen los clientes y que evita que los problemas escalen.
También, los problemas vinculados al envío y la logística, que suelen aparecer en forma de retrasos, paquetes dañados, o entregas no recibidas, son situaciones en las que fácilmente puede ayudar un chatbot, el cual puede consultar el estado del envío en sistemas internos y ofrecer una respuesta inmediata sobre la localización del paquete.
Por otra parte, cuando la reclamación tiene un carácter técnico, con el desarrollo de chatbots personalizados para empresas, se puede guiar al cliente a través de propuestas paso a paso para descartar fallos elementales, y si esas acciones no solucionan el problema, se pasa a una atención especializada, y en estos casos, el chatbot programa una cita y genera un informe que el técnico puede consultar antes de intervenir.
Otro tema serían las reclamaciones por el trato al cliente, la atención o la conducta profesional, porque la verdad es que cuando una persona expresa insatisfacción por la actitud de un empleado, o por la gestión de un servicio, el hecho de que ese cliente tenga que interactuar con un sistema automatizado, quizás no sea la mejor opción, porque puede aumentar su descontento.
No obstante, un chat de inteligencia artificial para empresas ofrece un canal para que el cliente pueda expresar el reclamo con seguridad y recopila la versión del reclamante, siendo esta una documentación muy útil para que el equipo de soporte y de recursos humanos valoren el caso con perspectiva.
¿Se puede conectar el chatbot con el CRM que ya usas en tu empresa?
Por supuesto que si, es posible conectar un chatbot con un CRM y la forma concreta de hacerlo depende de las herramientas que ya utilice la empresa, porque un chatbot bien integrado, como hemos visto, actúa como un punto de entrada para la información que, después, viaja hacia los sistemas donde se gestiona la relación con el cliente y los seguimientos internos.
Por eso, la conexión suele fundamentarse en interfaces técnicas que ambos sistemas entienden, las cuales son conocidas como integración API en los chatbots, y sirven para enviar y recibir datos entre los sistemas.
De esta forma, el chatbot envía un formulario completado y el CRM registra el contacto, y también existen conectores ya confeccionados para integraciones comunes, lo que reduce el trabajo de desarrollo.
Al crear el chatbot que tu empresa necesita es muy importante estudiar bien la parte práctica, porque exige definir qué datos se sincronizan y con qué frecuencia, ya que no todas las conversaciones deben convertirse en un ticket de soporte, puesto que muchas se resuelven en el mismo chat.
Por eso, en la configuración hay que decidir cuándo escalar, porque un error de facturación, por ejemplo, puede generar un ticket de soporte con documentación adjunta, mientras que una consulta sobre los horarios en los que está abierto el negocio, por lo general, se quedará en el flujo de conversaciones automatizado.
¿Cómo se respeta la privacidad de los clientes con los chatbots para la gestión de reclamaciones?
El sistema recoge datos personales durante la conversación y, por tanto, debe garantizar que esa información se trate con respeto y control, donde un tratamiento prudente se considera tanto las garantías técnicas como las reglas internas que rigen el acceso y el uso de esos datos.
Por eso, lo primero que debe implementarse es la reducción al mínimo de la información solicitada, de tal forma que el chatbot pregunta lo imprescindible para avanzar en el trámite, una decisión que evita acumular datos innecesarios y reduce el riesgo si llega a producirse una brecha de seguridad.
Con respecto a la transparencia con la que se comunica el tratamiento, antes de empezar, el usuario debe recibir una explicación sobre qué datos se recogen, con qué fin y durante cuánto tiempo se conservarán.
También hay que indicar a quién pueden dirigirse para ejercer sus derechos de acceso, rectificación o supresión, puesto que esto está recogido en la Ley de protección de datos y es algo obligatorio para cumplir con el derecho internacional.
En lo referente al apartado técnico, el cifrado es la medida más habitual para proteger las conversaciones, las cuales se transmiten mediante canales seguros y los archivos adjuntos suelen guardarse, o al menos deberían, en sistemas de almacenamiento encriptados protegidos por contraseñas fuertes.
Así que como puedes ver, tanto la propia gestión de reclamaciones con chatbots, como su implementación personalizada en una empresa, necesitan de una configuración que consiga aplicar todas las ventajas pero evitando todos los posibles problemas que puedan aparecer.
Por eso, si quieres asesoría profesional para implementar un chatbot en tu negocio que te ayude a gestionar la atención al cliente, el soporte y las reclamaciones de tus clientes, contacta con nosotros.