A estas alturas, probablemente ya casi todos hemos utilizado alguna herramienta de IA para hacer preguntas y obtener información, o incluso para ayudarnos en el trabajo, pero un chat de inteligencia artificial para empresas tiene que funcionar como un empleado más del negocio en el que se implementa.
Por eso, los chatbots para empresas, aprovechan la inteligencia artificial para ser de gran ayuda al equipo técnico y de soporte de la empresa, pero su configuración no debe estar estandarizada, ni utilizar plataformas predefinidas con servicios de terceros poco personalizados.
Así que en este artículo, vamos a analizar los chatbot de IA para empresas, respondiendo a las preguntas frecuentes sobre estas herramientas y dando una serie de recomendaciones para que puedas utilizarlas de la forma más efectiva en tu negocio, sea del sector que sea.
¿Qué es un chat de inteligencia artificial para empresas?
Un chat de inteligencia artificial para empresas es una herramienta conversacional que mejora la atención al cliente sin la necesidad de que exista intervención humana, al menos, no en un primer contacto.
De hecho, funciona precisamente como un punto de contacto capaz de entender preguntas en lenguaje natural y de ofrecer respuestas coherentes, por lo que no se limita a repetir textos predefinidos, es capaz de procesar la consulta, la contextualiza y genera la respuesta más adecuada usando los datos de la empresa.
Muchas empresas lo usan para resolver dudas frecuentes y reducir las llamadas telefónicas, pero también actúa como un apoyo en consultas comerciales y es una herramienta de asistencia en ventas.
Su funcionamiento se fundamenta en los modelos de procesamiento del lenguaje que analizan texto y detectan la intención del usuario, y a partir de ahí pueden ejecutar ciertas sencillas, como dar información sobre un pedido, o pasar la conversación a un operador humano si es necesario.
De hecho, es esa transición la que muchas veces mide el rendimiento de un chatbot, porque no todas las consultas pueden resolverse mediante un sistema automatizado, por muy inteligente que este sea, y un buen chat sabe cuándo derivar al cliente a un especialista.
Por eso, no es indispensable que un chat maneje todos los procesos de asistencia al cliente o de soporte de una empresa, y de hecho en la mayoría de las implementaciones razonables, se integra con el software de gestión para consultar datos de clientes y pedidos.
¿En qué se diferencia un chat con IA de un chatbot tradicional?
Un chat con inteligencia artificial y un chatbot tradicional comparten la idea básica de conversar con usuarios, pero la forma en que lo hacen es distinta. El chatbot clásico responde según reglas predefinidas, por lo que su lógica es cerrada, con frases previstas, rutas fijadas y respuestas vinculadas a palabras clave.
Por eso, si el texto que introduce el usuario no encaja con lo previsto, la respuesta suele fallar, o devolver un mensaje genérico, lo que no significa que deje de ser útil, pero solo resuelve consultas simples y tareas repetitivas, aunque sus límites son evidentes.
Por el contrario, un chatbot de IA conversacional interpreta el lenguaje y no depende exclusivamente de patrones rígidos, es capaz de analizar matices, e incluso regionalismos lingüísticos, así como variaciones en la forma de preguntar.
Dicha capacidad se fundamenta en los algoritmos de aprendizaje automático, y por supuesto la diferencia se nota en la naturalidad de la respuesta, porque un usuario puede formular una pregunta de forma poco ortodoxa y recibir una contestación coherente, en vez de una redirección a una página de preguntas frecuentes.
Con respecto a la integración con otros sistemas internos, ambos tipos de soluciones se integran con bases de datos, CRM o plataformas de soporte, pero la diferencia entre uno y otro aparece en la capacidad para generar respuestas contextualizadas usando información histórica del usuario.
¿Un chat de IA sustituye al personal de atención al cliente?
Si un chat de IA sustituye al personal de atención al cliente es una pregunta muy habitual que merece una respuesta, porque un chat con inteligencia artificial puede encargarse de muchas tareas repetitivas y responder consultas básicas de forma inmediata, pero lo importante no es qué hace mejor la máquina, sino qué queda en manos humanas.
No hay duda de que el trato humano aporta matices que la tecnología aún no es capaz de replicar, así que cuando hay que calmar a una persona molesta, interpretar situaciones inusuales, o tomar decisiones con criterio moral, la intervención humana sigue siendo necesaria.
Además, algunas personas valoran la respuesta inmediata, pero otras prefieren hablar con una persona, así que no importa lo bueno que sea el chatbot y la calidad de sus respuestas, si el cliente no quiere hablar con una máquina, su experiencia no será buena.
¿Es posible entrenar un chat de IA con información propia de la empresa?
Sí, es posible entrenar un chatbot con los datos de tu empresa, y de hecho es lo recomendable para que la herramienta ofrezca el 100% de su capacidad, pero ten en cuenta que cuando se quiere que el sistema responda con conocimiento interno, hay que preparar los datos, seleccionar qué contenido se usa y definir los controles pertinentes sobre cómo se utiliza esa información.
La privacidad debe tratarse con seriedad, porque los registros de clientes y la información sensible no debe ser accesibles de manera indiscriminada. Es necesario definir qué datos entran en el entrenamiento, qué se mantiene en sistemas seguros y qué consultas se deben derivar a personal autorizado.
Por otra parte, las expectativas deben ajustarse al coste y al objetivo, porque entrenar internamente un chatbot exige una mayor inversión técnica para integrar las fuentes de información y garantizar la seguridad, aunque por supuesto, si se da este paso, merece mucho la pena.
A cambio, la empresa obtiene respuestas alineadas con su lenguaje y su forma de trabajar, siendo este un método para que la herramienta ofrezca mejores respuestas, pero también, para entrenar un chatbot y lograr conversaciones más humanas.
¿Qué chatbot de inteligencia artificial es mejor para las empresas?
Actualmente hay muchos chatbots en el mercado, y honestamente puedes escoger el que más se ajuste a tu presupuesto y que tenga las funciones que necesitas, porque además, actualmente hay muchas herramientas para crear chatbots sin tener conocimientos de programación.
Pero si la pregunta es qué chatbot de IA sería el mejor para una empresa, por supuesto la respuesta sería el desarrollo de un chatbot personalizado, porque cada negocio tiene sus características propias, y sobre todo, tiene que tener mucho cuidado con los datos que administra.
Así que si quieres disponer de una herramienta que esté perfectamente configurada para ajustarse a las necesidades de tu empresa, puedes ponerte en contacto con nosotros para que te demos toda la información sin compromiso de los beneficios que obtendrías al contratar nuestros servicios.