Los chatbots internos son bastante menos populares que los públicos, o los que se dirigen a los clientes, probablemente porque todavía no están siendo aprovechados por muchas empresas que podrían utilizarlos para agilizar su trabajo.
Pero muchas veces crear el chatbot que tu empresa necesita pasa por tener una herramienta conversacional para los clientes, pero también una que ayude al equipo a automatizar tareas y a realizar consultas.
¿Qué son los chatbots internos y para qué sirven dentro de una empresa?
Los chatbots internos hay que entenderlos como una herramienta de IA conversacional pensada para las personas que trabajan en una empresa, por lo que no es una ventana al exterior para los clientes, sino un asistente que responde las dudas de los trabajadores y que les ayuda a ejecutar tareas repetitivas que, de otro modo, consumen tiempo humano de forma innecesaria.
Funciona como un punto de acceso rápido a la información que ya existe en la empresa, que si además se conecta con el resto de sistemas, evita que se tenga que cambiar de aplicación para encontrar datos, porque el propio chatbot trae la información y permite actuar sin salir de la conversación.
Por supuesto, hay diferentes grados de sofisticación en lo que se refiere a este tipo de herramienta interna, y mientras que algunos chatbots siguen reglas rígidas y responden según patrones predeterminados, otros incorporan modelos de lenguaje capaces de entender consultas formuladas de formas variadas y ofrecer respuestas más naturales.
En nuestro caso, trabajamos con chatbots de IA conversacional, porque son los que ofrecen un mejor resultado y los que mejor aprovechan las nuevas tecnologías, con todas las ventajas que estas aportan a las empresas de todo tipo de sectores.
¿En qué se diferencia un chatbot interno de uno orientado a clientes?
Los chatbots internos comparten la idea básica de conversar con usuarios, pero cambian mucho según para quién trabajen. Un chatbot pensado para clientes suele buscar respuestas rápidas y su tono es más neutro y accesible porque habla con personas que no conocen los procesos internos.
En cambio, uno interno habla con los compañeros de la empresa y por eso su lenguaje suele ser más técnico y contextual, y eso se nota en cómo responde, algo para lo que por supuesto, es necesario previamente entrenar el chatbot con los datos de la empresa.
Pero en realidad, la diferencia más práctica está en los objetivos, ya que un chatbot para clientes mide la satisfacción, o la tasa de conversión, y un chatbot interno se orienta a reducir los pasos administrativos, además de ahorrar tiempo en búsquedas y evitar tareas repetitivas.
Por otra parte, los chatbots para mejorar la atención al cliente que están al servicio del público se ocupan de las FAQ y de la base de conocimiento pública, pero los internos consultan las intranets, las bases de datos internas, y los sistemas de gestión y documentos con acceso restringido.
Por eso, la integración técnica es distinta y el interno suele conectarse con herramientas corporativas y necesita controles de acceso más estrictos. Así que dicho de otro modo, la conexión con los sistemas de gestión y los permisos es lo que marca gran parte del trabajo de implementación.
¿Qué departamentos suelen sacar más partido de los chatbots internos?
Ahora conviene ver qué departamentos suelen sacar más partido a estas herramientas y por qué, y podemos empezar por el soporte técnico o IT, puesto que es el uso más extendido de un chatbot para empresas, donde esta herramienta sugiere pasos de diagnóstico sencillos y, cuando hace falta, crea el ticket con la información ya estructurada.
También, comercial y ventas son departamentos que pueden usar el chatbot para sus procesos internos, ya sea para la obtención rápida de precios estándar, o por ejemplo para la comprobación del stock para una oferta. Por supuesto, no es un reemplazo del CRM, pero actúa como un puente accesible para las consultas rápidas que, en el día a día, consumen bastante tiempo.
Por supuesto, también se puede utilizar esta herramienta para el tema administrativo y financiero, hasta el punto de que los chatbots internos están empezando a actuar como los contables de la empresa, o al menos, a reducir bastante la carga de trabajo de estos profesionales.
Pero conviene no olvidar al área legal y de cumplimiento normativo, porque un chatbot interno bien configurado puede responder sobre las políticas internas, os obre los requisitos básicos para realizar contratos, siempre controlando los permisos de acceso y respetando los datos de los usuarios.
¿Se puede conectar un chatbot interno con herramientas como ERP, CRM o intranet?
Sí, se puede conectar un chatbot interno con sistemas como un ERP, un CRM o la intranet, y de hecho eso es lo que se recomienda para mejorar el rendimiento de un chatbot y poder aprovechar realmente todo su potencial.
El chatbot actúa como una interfaz conversacional y los sistemas empresariales aportan la información y las acciones, y la conexión entre ambos se hace mediante APIs, webhooks, u otros conectores que transmiten las peticiones y las respuestas.
En la práctica hay varias rutas y la más directa es consumir APIs REST, o GraphQL del ERP, o del CRM, para que el bot envíe una consulta y el sistema responda con datos que después el bot los muestra al usuario.
Pero también existen conectores ya preparados por proveedores de bots que agilizan las integraciones con las plataformas de gestión empresarial más comunes, por lo que no hay necesidad de programar cada punto de conexión desde cero.
Cuando se trata de la intranet, muchas veces la integración se basa en un índice de búsqueda, o en un conector con el gestor documental, para que en vez de pedir un documento al sistema en cada ocasión, el bot consulte el índice y devuelva enlaces directos, con el fin de evitar sobrecargar los sistemas transaccionales con consultas de baja prioridad.
Y además todas estas conexiones y la configuración del propio chatbot, se pueden, por supuesto, ajustar a las necesidades concretas de cada empresa, por lo que si quieres saber cómo puede ayudarte esta herramienta, te invitamos a contactar con nosotros.