Los chatbots para recoger información de los clientes son un programa conversacional que charla con un usuario para recopilar información útil para la empresa, una conversación que puede tener lugar en una página web, una aplicación móvil, o en plataformas de mensajería.
Gracias a la inteligencia conversacional en los chatbots para empresas, esta herramienta invita al cliente a compartir datos voluntariamente, lo que ayuda a que el cliente obtenga un trato personalizado tanto en la venta como en el servicio de soporte.
Por eso, es que los chatbots para vender servicios digitales están teniendo tanto éxito, y este artículo, analizamos cómo se utilizan para recoger información de los clientes, respondiendo a las preguntas frecuentes sobre esta tecnología.
¿Qué tipo de información puede recopilar un chatbot de los clientes?
Un día cualquiera alguien chatea con un chatbot de IA para comercio electrónico en una tienda online, para preguntar sobre el funcionamiento de un servicio o pedir ayuda, y sin darse cuenta, empieza a compartir información personal y de su vida.
Pues lo interesante es que el chatbot para empresas va guardando todo eso, y lo convierte en pistas para comprender mejor qué quiere la persona.
Desde que la conversación empieza, se capturan datos básicos que el cliente ofrece sin pensarlo mucho, como el nombre, su correo electrónico, la ciudad en la que vive, y quizás, el horario en el que prefiere ser contactado, y estos datos son los que permiten después ofrecer un trato personalizado.
Y mientras avanza la conversación, el ‘bot’ reconoce qué cosas le atraen al cliente, e incluso cuánto tiempo pasa mirando una pestaña determinada, o si abandona la compra al último paso, algo que da mucha información sobre el comportamiento del consumidor.
En muchos casos el cliente dice lo que piensa de un producto o servicio y comenta lo que le gusta, lo que no, o sugiere mejoras, y el chatbot escucha esas opiniones, y guarda las valoraciones de satisfacción, así como también las críticas.
El bot también puede detectar qué dispositivo usa el cliente, si accede desde el teléfono o desde un ordenador, qué navegador, y de qué página viene. Esa información contextual sirve para reconocer patrones: tal vez muchos abandonan la compra si usan móvil, o tal vez ciertos productos no se ven bien en ciertos navegadores.
Si la conversación lo exige, el ‘bot’ pedirá datos más importantes, o los buscará dentro de la base de datos de la empresa, para conocer el historial de compras del cliente, o para cuando se recogen archivos que respaldan lo que el cliente explica.
¿Cómo garantiza un chatbot la privacidad y seguridad de los datos recogidos?
Cuando alguien habla con un chatbot, la empresa debe cumplir ciertas leyes, siendo la principal el RGPD en Europa, que obliga a informar claramente de quién recoge los datos, para qué los usa y cómo se pueden borrar o rectificar.
Por eso, el chatbot debe solicitar consentimiento explícito cuando va a manejar datos personales sensibles. Si habla de salud, la situación financiera del cliente, o recoge datos privados, pide permiso para usar esos datos, y deja claro qué hará con ellos.
De hecho, para no tener problemas legales, las empresas que gestionan chatbots limitan la información que recopilan al mínimo imprescindible para dar buen servicio, y si algo no es necesario para resolver una consulta, no lo piden.
También, separan quién tiene acceso interno a esos datos, ya que solo las personas con la debida autorización usan los datos sensibles, y los administradores tienen niveles de permiso dependiendo de lo que necesiten para trabajar.
Por supuesto, se realizan auditorías y revisiones de seguridad para comprobar que los sistemas siguen siendo seguros, y que no haya fallos, vulnerabilidades, o brechas, de tal forma que cuando se descubre algo, se corrige rápido.
Además, a través de la propia herramienta de IA conversacional se ofrecen medios para que el usuario ejerza sus derechos, para que pueda ver qué datos tiene el ‘bot’, pedir que los cambie, que los borre, o que dejen de usarse para ciertos fines.
¿Cómo se almacenan los datos recogidos por los chatbots para recoger información de los clientes y por cuánto tiempo?
La conversación, los datos de perfil y el resto de la información que se obtiene al chatear con una herramienta conversacional llegan a servidores que están bajo las políticas de privacidad que hemos mencionado en el apartado anterior.
Dicha información, permanece cifrada mientras viaja y también cuando ya está almacenada en los sistemas, de tal modo que no cualquiera pueda acceder a ella.
Además algunos servicios dividen los sistemas de almacenamiento para separar lo que es esencial para el servicio, de lo que se puede hacer anónimo, o borrar pronto.
Pero el periodo durante el cual se guarda esa información depende del uso que se le dé, del riesgo para la persona y de lo que la ley exija, ya que un servicio puede conservar los chats por varios meses si le sirven para mejorar respuestas, mientras que en otros casos, cuando los datos ya no sirven se eliminan rápidamente.
Así que las empresas que utilizan la asistencia en ventas con chatbots tienen políticas internas de retención de datos en los que se establece cuánto tiempo los necesita para ofrecer el servicio, cuánta sensibilidad tienen esos datos y si hay obligaciones legales que exigen conservarlos más tiempo.
¿Cuánto tiempo toma implementar chatbots para recoger información de los clientes en una empresa?
Poner en marcha un chatbot que recoja datos de clientes lleva un tiempo que depende mucho de qué tan complejo quieras hacerlo, cuántas integraciones haya, qué tan personalizado deba ser, y qué tan listo esté el equipo de trabajo para arrancar.
Así que cuando te decides a crear el chatbot que tu empresa necesita, y comienza su desarrollo e integración técnica, el plazo crece si hay que conectar el chatbot con sistemas existentes de ‘CRM’, bases de datos, plataformas de pago, etcétera.
Si el chatbot es sencillo, pero utiliza inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural, o muchos puntos de integración, puede estar listo en unas semanas, y para calcular el tiempo, lo más importante es ver si se quiere entrenar el chatbot con los datos de la empresa.
Por supuesto, después hay que tener un tiempo para probar el chatbot y asegurarse de que funcione bien en los distintos dispositivos, y ten en cuenta que una fase de pruebas suele tomar unos días o algunas semanas, dependiendo de lo que haya que revisar.
Lo bueno es que actualmente el desarrollo de chatbots personalizados para empresas es más fácil que nunca gracias a los avances tecnológicos, así que si quieres saber el presupuesto y el tiempo concreto que llevaría implementar un chatbot de inteligencia artificial en tu negocio, contacta con nosotros.