Aunque se trata de herramientas ideales para la comunicación con el cliente, como todo en esta vida no está exento de problemas y el análisis de los más comunes en el uso de los chatbots nos ayuda a potenciar esta tecnología en cualquier negocio.
De hecho, gracias a la inteligencia artificial, la verdad es que los ChatBots en las pequeñas empresas gozan de una excelente calidad, pero por supuesto, hay que desarrollarlos e implementarlos debidamente, teniendo en cuenta que pueden aparecer problemas comunes que hay que solucionar.
Así que en este artículo, vamos a analizar los problemas comunes de esta herramienta de IA conversacional, para que si tienes o quieres un ChatBot para páginas web, o para implementarlo en alguna de tus redes sociales, puedes ser consciente de estos posible fallos y de cómo evitarlos.
Los callejones sin salida y las respuestas con sobrecarga de información en los ChatBots
Dentro de las dificultades que se ven de forma más habitual al utilizar ChatBots en el mundo empresarial están dos fenómenos que afectan la interacción con el usuario, que son los callejones sin salida en los diálogos y las respuestas excesivamente cargadas de información.
Ambas problemáticas, como es lógico, afectan muy negativamente la experiencia del usuario y la percepción que se tiene de este tipo de sistemas, hasta el punto que puede perjudicar la opinión que tienen las personas sobre la empresa.
Los callejones sin salida suelen ocurrir cuando hay una limitación inherente a la estructura predefinida de muchos chatbots, o cuando se diseña una herramienta de conversación a partir de un conjunto cerrado de rutas, donde el sistema solo puede responder a aquellas solicitudes que se ajusten a los patrones programados.
De esta forma, ante una consulta que se desvíe de estos parámetros, la interacción llega a un punto muerto, donde la rigidez en el guion conversacional impide que el programa se adapte a las necesidades del interlocutor, lo que en casi todos los casos ocasiona mucha frustración en quien utiliza el servicio.
Según los datos recopilados en estudios recientes, este tipo de fallas provoca la pérdida de interés del usuario, quien termina abandonando la conversación, o solicitando la intervención de un operador humano.
Por otra parte, la tendencia a proporcionar respuestas con una sobrecarga de información es otra falla que atenta contra la claridad comunicativa, ya que algunos sistemas conversacionales, en un intento por abarcar la totalidad de los datos, o de impresionar con sus conocimientos, tienden a extenderse con mensajes largos que contienen datos excesivos o detalles innecesarios.
Posibles problemas de seguridad a la hora de utilizar los ChatBots y cómo proteger la información de los usuarios
Cuando se utilizan ChatBots hay una exposición potencial de datos sensibles durante el intercambio de mensajes, puesto que los chatbots recaban y procesan información que, en muchos casos, se relaciona con datos personales de carácter delicado.
Por eso, la falta de controles rigurosos en el acceso y en la transmisión de estos datos puede derivar en filtraciones o accesos no autorizados, un riesgo que se magnifica cuando el sistema es objeto de ataques dirigidos, tales como inyecciones de código o manipulaciones en la estructura de las respuestas generadas.
Los atacantes pueden aprovechar cualquier debilidad en el procesamiento del lenguaje natural para introducir comandos maliciosos o para extraer información de los usuarios, una situación que de hecho ha sido documentada en análisis recientes realizados por diversas fuentes especializadas.
De esta forma, la complejidad en el manejo del flujo de datos entre el usuario y el chatbot hace necesaria la implementación de protocolos criptográficos que aseguren la confidencialidad de la comunicación, donde normalmente, el cifrado de extremo a extremo resulta fundamental, ya que impide que terceros intercepten o modifiquen la información durante su transmisión.
También hay que tener en cuenta que los chatbots suelen estar conectados a bases de datos, sistemas de gestión de relaciones con clientes y otras plataformas que contienen información sensible de las personas, así que la interconexión de estos sistemas, si bien optimiza la experiencia del usuario, puede generar puntos de acceso vulnerables ante intentos de intrusión.
Con respecto a esto, la aplicación de los estándares internacionales en materia de seguridad de la información y la adopción de marcos normativos, tales como los establecidos por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología, resulta indispensable para establecer barreras de protección que impidan la explotación de estos puntos débiles.
Los problemas de los ChatBots que responden de una manera poco humanizada y sin aportar valor
De entre los problemas más comunes de los ChatBots está por supuesto el hecho de que muchos de estos sistemas generan respuestas carentes de calidez y personalidad, lo que afecta la experiencia comunicativa y disminuye el valor añadido en la información que se proporciona.
Muchas veces, si no se siguen las pautas para entrenar un ChatBot y lograr conversaciones más humanas, la incapacidad de estos dispositivos para reflejar matices humanos se origina en la propia naturaleza de los modelos estadísticos que sustentan su funcionamiento, los cuales procesan datos a partir de patrones, sin poder comprender el significado o el contexto.
Dicha limitación se manifiesta en la producción de respuestas mecanizadas, donde la estructura sintáctica resulta muy rígida y el tono adoptado se asemeja al de una lectura de instrucciones predefinidas.
Hay que reconocer que, los sistemas conversacionales, al depender de los algoritmos de aprendizaje automático, muchas veces ofrecen frases que carecen de espontaneidad y sensibilidad, aspectos que son inherentes al discurso humano.
Como consecuencia a esto que estamos explicando, el interlocutor ve que la interacción es distante y está desprovista de empatía, lo cual provoca frustración y desmotivación en la comunicación.
Puesto que la naturaleza de las respuestas de estos sistemas, en muchos casos, se centra en la reproducción de información ya existente, la conversación con ChatBot que no esté bien desarrollado se convierte en algo monótono.
Por norma general, a las personas no les gusta tener la sensación de que hablan con una máquina. Sin embargo, se sorprenden cuando una máquina habla de una forma que parece humana.
Por eso, si quieres tener ChatBots profesionales en tu empresa que no tengan ninguno de estos problemas comunes, contacta con nosotros.
