Los procesos de devolución son uno de los servicios más importantes que tienen que realizar los comercios que venden online y pueden automatizarse con un chatbot para empresas.
En un artículo anterior, ya analizamos cómo funcionan los chatbots para la gestión de reclamaciones, y hay que tener en cuenta que muchas de esas reclamaciones terminan en una devolución.
Pero en realidad, los chatbots para empresas pueden gestionar devoluciones tratando directamente con el cliente sin que este tenga que poner una queja al sistema de soporte, a través de una función específicamente desarrollada para ello, o incluso desde el propio chat.
Por supuesto, para que esto sea posible, habrá que entrenar el chatbot con los datos de la empresa, pero bueno, todo esto lo vamos a analizar a continuación, puesto que vamos a responder a las preguntas frecuentes sobre las características y las funciones de los chatbots para los procesos de devolución.
¿Puede un chatbot integrar la política de devoluciones de mi tienda online?
Uno de los temas que más pregunta genera en cualquier tienda online es, sin duda, el de las devoluciones, y de hecho es algo que a todos nos ha pasado cuando compramos algo con ilusión, llega a casa y, por la razón que sea, no termina de encajar con lo que estábamos esperando.
Entonces, empieza el proceso de mirar la web, buscar la sección de políticas y al final, acabar escribiendo un correo, o llamando por teléfono para confirmar los pasos, lo que es una pequeña molestia, pero en el mundo del comercio electrónico, lo bien o mal que se resuelve este servicio tiene una gran importancia en si un cliente repite o no.
Así que es interesante saber si un chat de inteligencia artificial para empresas, de esos que aparecen en la esquina inferior de la pantalla ofreciendo ayuda, puede realmente encargarse de todo ese embrollo, y la respuesta es que sí, no solo puede, sino que hacerlo bien es una de las aplicaciones más prácticas que tiene.
Pero cuando hablamos de integrar, nos referimos a una verdadera conexión entre el chatbot y el servicio de devoluciones, no a simplemente incluir un enlace a la página para que el cliente lo gestione todo por él mismo.
Lo bonito de esto es que el cliente no siente que está leyendo un manual de instrucciones, sino que simplemente pregunta y recibe una respuesta clara, en un tono cercano, y a cualquier hora del día.
Ahora bien, hay que ser realistas con lo que esperamos de esta integración, porque un chatbot no va a resolver una devolución especialmente complicada, como la de un producto defectuoso que requiere una inspección previa, pero sí puede ser el primer filtro, para recoger los datos.
¿Qué tipos de procesos de devolución puede gestionar un chatbot para empresas?
De entre los procesos de devolución que puede gestionar un chatbot, se encuentra, por supuesto, la devolución más estándar, que es la de un producto que no sirve, o no le gusta al cliente.
En estos casos, el chatbot puede encargarse de toda la primera fase de la gestión, así que el cliente llega, explica que quiere cambiar devolver un cambiar un producto (siempre que se encuentre el plazo legal para ello), y el sistema, si está bien integrado con el catálogo y el stock, puede comprobar si la devolución está dentro de las políticas.
Si lo está, le ofrece la posibilidad de iniciar el cambio sin más vueltas, e incluso puede generar la etiqueta de devolución y la de reenvío de forma automática. De hecho, seguro que ya has comprado alguna vez en grandes plataformas y has visto de primera mano como funcionan estos sistemas.
Luego está el caso de los productos defectuosos o que llegan dañados, que la verdad es que es un tema más delicado, porque no es lo mismo una simple devolución por talla que una reclamación. En estas situaciones, un chatbot puede hacer una primera criba muy útil. Puede pedir al cliente que describa el problema, que suba una foto del desperfecto y que confirme el número de pedido.
Con esa información, el sistema puede registrar la incidencia, asignarle un número de caso y, dependiendo de la gravedad, ofrecer dos caminos, que serían que si el defecto es evidente y la política de la tienda lo permite, puede autorizar directamente la devolución y el reembolso, y en otros casos, lo deriva al equipo de atención al cliente con todo el contexto ya recopilado.
¿Qué datos necesita el chatbot para tramitar los procesos de devolución correctamente?
Lo más básico, y sin embargo lo que más se nos olvida, es que el chatbot necesita poder identificar al cliente y su pedido de manera inequívoca. No vale con que el usuario diga "hola, quiero devolver lo que compré el otro día". El sistema tiene que ser capaz de, o bien pedirle el número de pedido, o bien reconocerle si ha iniciado sesión en la tienda.
A partir de ahí, el chatbot para negocios online necesita tener acceso a los detalles de ese pedido, para saber qué productos incluía, qué modelos, a qué precio se compraron, si se aplicó algún descuento, etcétera.
Por otra parte, otro bloque de datos fundamental es el del motivo de la devolución, puesto que no basta con que el cliente diga "no me gusta" o "está roto", para que el proceso se tramite correctamente, el chatbot tiene que recoger el motivo de manera estructurada, pero sin que parezca un interrogatorio.
Además, el chatbot también necesita conocer el estado del producto y las condiciones de la devolución, por ejemplo, para saber si se puede devolver si está usado, ya que toda la información tiene que estar disponible para que el sistema pueda tomar decisiones de forma automática.
Dicho todo esto, queremos recordarte que en Tool ChatBot podemos crear el chatbot que tu empresa necesita, porque como has visto, esta herramienta se puede utilizar para la devolución y para muchas otras cosas, pero tiene que estar muy bien configurada para ello.
Por eso, si quieres ayuda profesional y atención personalizada para gestionar los procesos de devolución con un chatbot para empresas, contacta con nosotros.