Los chatbots para la gestión de garantías utilizan la inteligencia artificial y la capacidad de transferir datos con el resto de los sistemas informáticos de una empresa para ofrecer una mejor atención al cliente cuando este tiene que hacer una devolución, o necesita una reparación.
Si bien hay muchas formas de automatizar tu negocio con un chatbot inteligente, todo lo relacionado con el servicio de soporte es en lo que probablemente más destaque esta tecnología, pero como sabemos que siempre hay dudas sobre su funcionamiento, queremos responder a las dudas más frecuentes sobre los fundamentos, funcionamiento, e implementación de los chatbot para gestionar la garantía de productos y servicios.
¿Qué son los chatbots para la gestión de garantías?
Todo aquel que ha tenido que usar un servicio de garantía sabe de la pereza que da tener que localizar el ‘ticket’ de compra, buscar el número de teléfono del servicio técnico, y esperar que te atienda una locución grabada, tanto, que incluso muchas personas acaban por no utilizar este servicio, o postergan semanas la reclamación, solo por evitarse estas complicaciones.
Por eso, es que es tan interesante esta aplicación práctica de las nuevas tecnologías, la cual, mediante un chatbot de IA conversacional, pone a disposición de los clientes de tu negocio un interlocutor automático que se implementa en tu página web, en la aplicación de la tienda, o incluso dentro de una aplicación de mensajería.
De esta forma, al abrir una reclamación, o simplemente una ventaja de chat, el cliente escribe con sus propias palabras el problema que sufre el producto, y entonces el sistema interpreta la queja, solicita los datos justos y abre un expediente de reparación, o de sustitución en el acto, tan sencillo como eso, pero a la vez, gracias a la complejidad de las tecnologías que lo hacen posible.
El fundamento detrás de esta aparente simpleza está en el procesamiento del lenguaje natural, puesto que es la tecnología principal que hace que el programa no busque palabras en un guion, sino que entienda el habla coloquial, para que el cliente no rellene un formulario y le baste con charlar un par de minutos con una ventana de chat.
¿Qué tareas puede resolver un chatbot en una reclamación de garantía?
Como decimos, la primera barrera que un consumidor encuentra al intentar activar una garantía no suele ser técnica, sino administrativa, así que para solucionarlo, cuando un cliente escribe que tiene un problema con el producto o el servicio, el chatbot comienza por pedir los datos esenciales, y el propio asistente virtual con inteligencia artificial contrasta esa información con la base de datos de la empresa.
Así, verifica si el plazo de garantía sigue vigente y si la avería encaja dentro de la cobertura estándar, descartando golpes o daños por mal uso que normalmente quedan excluidos. Una vez confirmada la elegibilidad, el chatbot entrega al cliente un número de reclamación y le indica los pasos siguientes.
Puede generar una etiqueta de envío para devolver el producto al servicio técnico, o bien sugerir la reparación a domicilio si la garantía lo cubre, y también ofrece respuestas inmediatas a las dudas más frecuentes. De esta manera, el sistema resuelve una buena parte del trabajo que antes recaía por completo en un agente humano.
Pero la utilidad del soporte multicanal con chatbots no termina ahí, ya que durante los días que dura la reparación, el consumidor puede consultar en cualquier momento el estado de su gestión, y un simple mensaje basta para que el asistente localice el expediente y responda con la última actualización.
Entonces, ¿Puede un chatbot comprobar si un producto sigue en garantía?
Hay muchas ocasiones en las que el consumidor se pregunta si aún tiene derecho a una reparación gratuita, o si la tendrá que pagar de su bolsillo, porque no ha leído bien las condiciones de garantía antes de comprar, o simplemente no las recuerdan.
Pues bien, para salir de dudas, el usuario escribe en la ventana de chat el número de factura, o el código del pedido, e incluso algunos sistemas permiten escanear un código de barras desde el móvil. Entonces, el chatbot de inteligencia artificial para empresas localiza ese registro en la base de datos y extrae la fecha de compra, la compara con la fecha actual y aplica la duración de la garantía que corresponda a ese producto.
Así que a pesar de la facilidad que se le ofrece al cliente, lógicamente sigue habiendo un requisito fundamental, porque el chatbot necesita que el cliente proporcione un identificador único vinculado a la compra, y muchas personas pierden el ‘ticket’ o borran el correo de confirmación. En esos casos, el asistente digital no puede hacer milagros, pedirá entonces el modelo del producto y la fecha aproximada de adquisición, pero sin un registro oficial, la verificación será bastante complicada.
Para solucionar este problema, que es bastante habitual, algunos chatbots avanzados se conectan directamente con el sistema de gestión del fabricante y consultan el historial del producto mediante su número de serie. Gracias a esto, el usuario teclea en el chat este número, que suele estar en una pegatina y el sistema tendría la información.
¿Los chatbots para la gestión de garantías se pueden conectar con el CRM y el ERP de la empresa?
Para que todas las funcionalidades que son aplicables a los chatbots para la gestión de garantías sean posibles, estas herramientas necesitan poder conversar con otros sistemas de la empresa, de entre los cuales, dos de ellos resultan imprescindibles, que son el CRM, donde vive el historial del cliente, y el ERP, que guarda los registros de productos, fechas de compra y facturas.
Así que la respuesta corta es que sí, los chatbots pueden conectarse con ambos, y parar ello, sería necesario programar unas interfaces que permitan el intercambio de datos, por lo que no basta con implementar una herramienta estándar, hay que crear el chatbot que tu empresa necesita.
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