En el camino de cualquier empresa para mejorar su servicio de atención al cliente, hay un paso fundamental para aprovechar las nuevas tecnologías que es analizar el funcionamiento de los chatbots para bases de datos CRM.
Los chatbots para empresas son ahora, gracias a la inteligencia artificial, asistentes que pueden realizar muchas funciones y automatizar una gran cantidad de tareas, pero por supuesto, para ello, necesitan disponer de los datos necesarios.
Si bien una de sus mayores ventajas, es la de poder aprovecharse como asistentes conversacionales para empresas, hoy en día los chatbot pueden también gestionar bases de datos por su capacidad de análsisis como herramientas de IA, y por supuesto, lo más interesante es saber como funciona su implementación con el CRM del negocio.
Lógicamente, para conseguir este objetivo, hay que entrenar el chatbot con los datos de tu empresa, o al menos, darle los permisos necesarios para que pueda consultar la información que necesite en cada momento y atender así a los clientes. Así que en este artículo, vamos a analizar para qué sirve que un chatbot esté conectado a un CRM, y cómo se realizaría esta implementación.
¿Para qué sirve un chatbot conectado a una base de datos CRM?
Un chatbot conectado a una base de datos CRM sirve para responder mejor y con más contexto, por lo que su utilidad no está en contestar mensajes de manera automática, puesto que esto es algo que ya hacían muchos sistemas hace años.
Su verdadero valor está en el acceso inmediato que tiene a los datos guardados en el CRM, ya que con esa información, es como el bot puede hablar con una mayor precisión y evitar respuestas genéricas.
En una empresa, los chatbots para mejorar la atención al cliente reciben muchas dudas frecuentes, pero lo bueno es que identifican al cliente y consultan su ficha antes de dar una respuesta. Así, una persona no repite su caso una y otra vez, ya que el bot revisa el registro y ofrece continuidad en la conversación.
También, esto en realidad, es uno de los fundamentos de la asistencia en ventas con chatbots, ya que al contar con acceso al CRM, es como la herramienta puede detectar si un contacto ya pidió presupuesto, si dejó una conversación a medias, o si mostró interés por un producto concreto.
Su eficacia depende, eso sí, de la calidad del CRM y de cómo se gestiona y se implementó previamente ese sistema, ya que si la base de datos contiene información vieja, o incompleta, el bot responderá con la misma imprecisión.
Por eso, el proyecto no empieza ni acaba en la parte visible del chat y necesita una revisión periódica de las respuestas, puesto que sin esa base, es imposible sacar el máximo rendimiento de un chatbot.
¿Qué datos del CRM puede leer y usar un chatbot?
En realidad, el dato más valioso que un asistente virtual puede leer dentro de un sistema de gestión de relaciones comerciales en una conversación automatizada es casi siempre el más sencillo, como puede ser el nombre y otras cosas básicos de su perfil, porque la idea es entrenar al chatbot para lograr conversaciones más humanas.
Por eso, el asistente virtual con inteligencia artificial lee todo aquello que figura en la cabecera de la ficha del cliente, y sabe distinguir entre una persona física y una jurídica, además de reconocer el tratamiento que el usuario ha elegido en sus mensajes previos y por supuesto, lo respeta.
También, consulta el idioma en que el cliente ha navegado por la web, un detalle que evita el responder en castellano a alguien que siempre ha escrito en catalán, o en gallego. Aunque esto parezca algo minúsculo, es algo que puede hacer el chatbot de forma automática y que ofrece una mejor experiencia al cliente.
Pero además de los datos personales y del estado comercial, el chatbot tiene la información de los productos y servicios que el cliente tiene vinculados a su perfil, y por eso son tal útiles y directos en la gestión de garantías.
Queda por mencionar el rastro que el propio usuario va dejando en los canales digitales, puesto que el bot sabe qué enlaces ha pulsado en el último correo electrónico, cuánto tiempo pasó mirando la ficha de un producto concreto dentro de la tienda virtual, y también si abandonó el carrito de compra lleno.
Toda esa navegación, debidamente registrada en el CRM, se convierte en el punto de partida para una conversación que no necesita empezar preguntando qué busca el cliente, puesto que el bot ya lo sabe.
¿Cómo se implementan los chatbots para gestionar bases de datos en un CRM?
La implementación de chatbots para gestionar bases de datos en un CRM necesita, antes de cualquier trabajo técnico, que la empresa ordene qué información guarda, dónde la almacena y qué uso quiere darle, para que el bot no trabaje a ciegas.
Por eso, el primer paso suele consistir en revisar la estructura del CRM, y ya después es cuando llega el apartado técnico, donde el equipo enlaza el chatbot con el CRM mediante una capa que envía y recibe información entre ambos sistemas.
Dicha capa trabaja con permisos concretos y con filtros que limitan el acceso a la información estrictamente necesaria, por respetar la protección de datos, de tal forma que el chatbot consulta las fichas de cliente según el uso que la empresa haya previsto.
Y es que la seguridad entra en escena desde el primer momento, por su importancia, y por eso el acceso a la base de datos CRM debe pasar por una estructura de niveles de autenticación, así como de registros de actividad y unos límites bien marcados.
Por eso, para hacer todo este proceso, lo ideal es que cuentes con un servicio que te ayude a crear el chatbot que tu empresa necesita, y por supuesto, a configurarlo de forma que aporte todas las ventajas posibles a tu negocio, al mismo tiempo que se optimiza el presupuesto disponible.
Así que si quieres saber qué pueden ofrecer los chatbots para bases de datos CRM en el caso particular de tu empresa, contacta con nosotros sin compromiso y cuéntanos tu caso.