Los chatbots para las campañas de captación de clientes son en muchos casos el primer contacto de las personas con tu perfil en redes sociales, o con tu página web, siendo un sistema que detecta cuando alguien está visualizando tu contenido y si se cumplen ciertas condiciones abre una conversación.
Cuando se inicia dicho diálogo, en lugar de soltar un formulario largo, el chatbot para empresas suele estar configurado para hacer una pregunta breve, o una oferta concreta que invite al usuario a responder, porque lo que se busca no es conversar porque si, sino que el objetivo inmediato es despertar el interés de la persona y solucionar sus primeras dudas.
De esta forma, si el chatbot de asistencia en ventas le escribe al usuario y este responde, el sistema orienta la charla hacia la obtención de un dato de contacto, que normalmente será el correo, o el teléfono, además de la aceptación de los términos y condiciones para recibir comunicaciones.
Muchas veces se alternan preguntas directas con opciones de selección rápida para que la respuesta sea más cómoda para el usuario, y a partir de ahí se aplican algunas reglas que determinan el siguiente paso, las cuales son normalmente un mensaje con alguna explicación, un archivo para descargar, o la conexión con un agente humano.
La verdad es que en las redes sociales hay matices distintos con respecto a la web, porque en estas plataformas la conversación suele empezar por un mensaje privado, o por respuestas dentro de la propia plataforma.
Por eso, lo más habitual es que el chatbot aproveche datos que la red ya conoce, principalmente el nombre, lo que aporta personalización desde el primer momento, y también surgen oportunidades para volver a contactar mediante mensajes patrocinados si la persona ha aceptado recibirlos.
¿Qué métricas debes seguir para evaluar las campañas de captación de clientes con chatbots?
En las campañas que utilizan un chatbot para captar clientes, medir lo que ocurre es la forma más directa de entender si la conversación funciona, o si por el contrario hay que trabajar mejor el modelado de diálogos del chatbot.
Un profesional que gestiona estas campañas analiza tanto a los números como al propio diálogo, y la tasa de conversión del visitante que inicia una conversación y la cantidad de usuarios que dejan sus datos suele ser la primera referencia que tiene para hacer su trabajo.
La verdad es que una persona puede chatear por curiosidad y marcharse, algo que por cierto es bastante habitual, mientras que otra puede ofrecer un correo tras un mensaje corto, porque realmente está interesada.
Así que lo más valioso es saber distinguir entre ambos comportamientos, y en nuestra experiencia, cambiar la manera de plantear la primera pregunta mejora ese porcentaje más a menudo de lo que parece.
Aunque por supuesto, no basta con la cantidad de contactos que se consigan obtener, lo importante es la calidad de los mismos, y hay métricas que recogen los datos sobre si el ‘lead’ se ajusta al perfil ideal de cliente, par saber si la campaña que se está haciendo hace un buen uso de la segmentación.
Por otra parte, los costes de la publicidad con chatbots de inteligencia artificial también deben aparecer en el análisis, y hay que calcular cuánto cuesta cada contacto y cuánto se paga por cada cliente conseguido, para evaluar si el esfuerzo tiene sentido económico.
¿Cómo integrar el chatbot con un CRM y otras herramientas de automatización comercial?
La integración de los chatbots con otros sistemas empresariales no es un ejercicio puramente técnico, por lo que se busca es que la conversación capture los datos con sentido y que esos datos lleguen al lugar correcto para que el equipo los aproveche.
Dicha conexión suele establecerse mediante interfaces que permiten el intercambio de datos en tiempo real, así que cuando no existe una conexión directa, se debe recurrir a plataformas puente que sincronicen los eventos entre sistemas, algo que normalmente se realiza mediante la integración API en los chatbots.
Ten en cuenta que asignar campos coherentes entre el chatbot y el CRM evita las posibles confusiones posteriores, porque en principio un correo se guarda en el campo de correo, claro, pero también conviene enviar un fragmento de texto sobre el motivo de la conversación y el contexto ofrecido por la persona.
Además, una sincronización bien hecha para evitar duplicidades, porque dos conversaciones de la misma persona no deben crear dos registros distintos que estropeen el historial. Por eso se implementan lógicas de coincidencia que verifican los correos, teléfonos u otros identificadores.
Por otra parte, integrar un chatbot, al ser un asistente virtual con inteligencia artificial, también abre la puerta a poder realizar procesos automáticos dentro del CRM, por lo que además de servir para atender a los clientes, también mejora la propia gestión de los sistemas informáticos de cualquier negocio.
Así que para realizar una correcta integración, hay que conocer muy bien los sistemas que ya están presentes en la empresa, y crear el chatbot que tu empresa necesita teniendo en cuenta todo esto.
¿Qué obligaciones legales y de protección de datos debes cumplir en España al usar chatbots en tus campañas de captación de clientes?
Si una empresa emplea chatbots para captar clientes en España, debe tener claro que la normativa de protección de datos condiciona cada paso de la implementación de esta herramienta, y que el Reglamento General de Protección de Datos exige una serie de principios como la licitud, la transparencia y la minimización de los datos recogidos.
Además, a esa regulación europea se suma la ley española que adapta y refuerza los derechos de los usuarios, por lo que cualquier responsable del tratamiento de datos de los clientes tiene que considerar las particularidades locales, puesto que la Agencia Española de Protección de Datos ha publicado una serie de recomendaciones sobre el uso de herramientas de inteligencia artificial y chatbots.
Entre otros aspectos, aconseja limitar los datos que se solicitan desde el inicio, así como advertir sobre los posibles riesgos a las personas y ofrecer una serie de mecanismos claros para que la persona retire el consentimiento, o solicite la supresión de su información.
Por otra parte, la normativa de servicios electrónicos obliga a que las comunicaciones comerciales por medios electrónicos cuenten con el consentimiento previo del destinatario, por lo tanto, no basta con que el chatbot guarde un correo, hay que registrar el consentimiento y dejar constancia del momento y la forma en que se otorgó.
Como puedes ver, si bien las campañas de captación de clientes se pueden ver muy beneficiadas con el uso de chatbots para su correcta implementación y para evitar problemas legales, es recomendable hacer todo el proceso con ayuda profesional, por lo que te invitamos a contactar con nosotros.