Los chatbots para automatizar el soporte técnico son una herramienta que reduce la carga de trabajo para los profesionales que trabajan en las empresas del sector tecnológico.
Con el desarrollo de chatbots personalizados para empresas, se puede hacer uso de la inteligencia artificial para que la herramienta conversacional tenga los conocimientos técnicos propios de un trabajador especializado en informática, y en sus sectores nicho más concretos.
Por supuesto, para conseguir esto, hay que crear y configurar el chatbot que tu empresa necesita, ya que el sector de la tecnología es muy amplio y cuanto más se especialicen los conocimientos del chatbot de IA, mejores respuestas dará, de forma similar a lo que sucede con una persona que es muy experta en un campo determinado.
Lo importante es que gracias a las nuevas tecnologías la inteligencia conversacional en los chatbots para empresas es muy superior a la que tenían los bots tradicionales que solo podían resolver a preguntas sencillas con respuestas predefinidas.
Así que en este artículo, vamos a analizar en qué consiste el trabajo de soporte técnico, y cómo los chatbots de IA conversacional ayudan a los profesionales de este sector, además de otorgar un mejor servicio de atención al cliente y de reducir los costes de la empresa.
¿Qué es un trabajo de soporte técnico?
Un trabajo de soporte técnico trata de la atención directa al usuario, unida con la resolución metódica de fallos en sistemas y redes, de tal modo que la escucha de los problemas guía el diagnóstico, mientras las pruebas reproducen la incidencia para confirmar su origen.
Normalmente, los casos problemáticos llegan por teléfono, por el correo de soporte, o como vamos a analizar en esta ocasión, por un chatbot de atención al cliente, y muchas veces, si es posible, se recurre al acceso remoto para reproducir el problema antes de aplicar una corrección.
En la práctica diaria, el profesional ejecuta los pasos de comprobación y aplica soluciones que restauran los servicios afectados, además de crear un registro de cada intervención para conservar la trazabilidad y facilitar las consultas futuras por parte del equipo.
Además, los que trabajan en un equipo de soporte técnico suelen realizar tareas de instalación y actualización de software y de ‘hardware’, junto con la formación puntual al usuario sobre cambios de configuración, de tal modo que las nuevas versiones de los medios digitales encajen con el resto de la infraestructura.
¿Qué beneficios ofrecen los chatbots para automatizar el soporte técnico en las empresas?
Es muy interesante analizar cómo los chatbots reducen la carga de trabajo de los profesionales de soporte técnico, trasladando las consultas repetitivas al canal automatizado, para así contribuir a acortar los tiempos de espera para las consultas que exigen intervención humana.
Según todas las estadísticas recientes, al cuantificar el impacto económico las empresas pueden ver rápidamente que la disminución de interacciones que son manejadas por personas, genera la reducción de costes de soporte con chatbots, y esto acelera el retorno de la inversión en nuevas tecnologías.
De hecho, cuando la automatización se integra con las herramientas que asisten al profesional, el personal responde con mayor rapidez y seguridad, y la combinación de sugerencias automáticas con la revisión humana, ha demostrado mejoras medibles en los tiempos de respuesta.
Por otra parte, la calidad de las respuestas mejora cuando los sistemas incorporan aprendizaje supervisado y al entrenar el chatbot con los datos de tu empresa, para que los modelos entrenados utilicen las interacciones anteriores para que los casos complejos que se redirijan a los especialistas lleguen sin ninguna pérdida de contexto.
También hay que tener en cuenta que los chatbots para empresas generan datos estructurados sobre preguntas frecuentes y recurrencia de fallos, datos que sirven para depurar los sistemas y para priorizar los cambios en la documentación técnica.
En la práctica, lo anterior se traduce en una base de conocimiento que se alimenta con interacciones reales y que, cuando se mantiene actualizada, acelera la resolución de incidentes similares, al proporcionar pasos verificados para el equipo de soporte.
Además, los chatbots multi-idioma para empresas ofrecen la capacidad de ofrecer atención en cualquier lengua gracias a la inteligencia artificial y de adaptar los mensajes según el canal de entrada, lo que favorece la accesibilidad de los servicios, siendo esto especialmente útil en empresas internacionales.
¿Se pueden utilizar los chatbots de inteligencia artificial para todos los tipos de soporte técnico?
Cuando se analiza el alcance de la inteligencia artificial aplicada al soporte técnico conviene diferenciar las distintas capas de atención, ya que cada una presenta sus propias necesidades y métodos, que condicionan la utilidad de un chatbot.
El soporte de primer nivel gestiona consultas frecuentes, así como problemas recurrentes y solicitudes de información básica, y es donde un chatbot puede asumir gran parte del flujo de conversaciones.
En cambio, el segundo nivel, requiere de personal con conocimientos técnicos, capaz de diagnosticar fallos complejos y de ejecutar acciones para modificar las configuraciones, y en esta etapa un chatbot puede servir como un filtro inicial que recopila datos y documenta la secuencia de errores para transferir la información al técnico.
Por otra parte, en el soporte de tercer nivel, que normalmente involucra el desarrollo de soluciones a medida, un chatbot no sustituye la capacidad analítica y la creatividad técnica, aunque sí actúa como un canal de registro y de seguimiento, asegurando que cada paso quede documentado.
No obstante, la viabilidad de su uso universal en soporte técnico no depende solo del rendimiento del chatbot, sino más bien, de la correcta planificación de su función en el flujo de trabajo.
De esta forma, la implementación más útil se produce cuando el chatbot actúa como un asistente que libera al personal de tareas repetitivas, pero mantiene un canal abierto para que la intervención humana asuma el control cuando sea necesario.
También hay que tener en cuenta que los medios digitales tienen que adaptarse al presupuesto, y que al utilizar un chatbot, habrá que ver en que áreas es más útil para optimizar recursos.
Así que si quieres saber de qué forma pueden encajar los chatbots para automatizar el soporte técnico en tu empresa y en tu presupuesto, contacta con nosotros para recibir atención personalizada.