El hecho de entrenar un chatbot para que pueda lograr conversaciones más humanas puede ser la diferencia entre que los clientes lo adoren o lo odien, ya que a nadie le gusta tener la sensación de que habla con una máquina.
Por eso, la mejora de la atención al cliente con chatbots está totalmente relacionada con la habilidad de los desarrolladores y de los usuarios de entrenar los modelos que utilizan para hablar con sus clientes, de tal forma que estos parezcan agentes humanos.
Si quieres crear el chatbot que tu empresa necesita, hay que tener muy en cuenta cómo entrenarlo, para que con el tiempo vaya mejorando y adaptándose a lo que necesitan los clientes y a la personalidad que tiene, o al menos debe tener, cada negocio.
Así que en el artículo de hoy queremos hablarte sobre cómo entrenar un modelo conversacional de IA, para que la reducción de costes de soporte que te proporciona un chatbot pueda mostrar todo su verdadero potencial.
¿Cómo entrenar un chatbot?
El entrenamiento de un chatbot es en realidad un proceso bastante meticuloso que necesita de una buena planificación y de una ejecución precisa para que el sistema consiga realmente hablar de una manera coherente y útil con las personas.
De esta forma, para poder entrenarlo, lo primero es determinar si su función será asistir en las ventas, proporcionar soporte técnico, ofrecer información sobre los productos o servicios, o cualquier otra tarea, lo cual definirá la dirección del entrenamiento y las capacidades que son necesarias para que el chatbot pueda mejorar.
Una vez que esté definido el propósito, es cuando se procede a seleccionar la plataforma o el ‘framework’ idóneo para su desarrollo, teniendo en cuenta algunos factores como la facilidad de uso, las capacidades de integración con otras plataformas y las funcionalidades que será capaz de ofrecer.
Cuando se trata de chatbots para negocios online, como se suelen desarrollar de forma personalizada, hay que diseñar el flujo de conversación, por lo que hay que realizar un estudio para anticipar como serían las conversaciones más habituales entre el usuario y el chatbot.
Para ello, se crea un mapa de diálogo que contemple la mayor cantidad de rutas posible según los textos de entrada del usuario, para lo que por supuesto, hay que considerar las variaciones lingüísticas y las diferentes formas en que las personas pueden expresar sus preguntas para que el chatbot pueda interpretarlas correctamente.
Es precisamente por lo descrito en el párrafo anterior, que la recopilación y la preparación de datos es una etapa crítica en el entrenamiento de un chatbot, donde se deben reunir la mayor cantidad de datos relevantes, puesto que serán los que alimentarán al sistema.
¿Qué tecnología utiliza la inteligencia artificial para simular una conversación humana?
La simulación de una conversación humana por parte de los sistemas de inteligencia artificial se fundamenta en tecnologías que hacen que las máquinas puedan comprender y generar lenguaje natural de manera coherente y contextualizada.
Por lo tanto, de entre los componentes esenciales en este ámbito estaría el procesamiento de lenguaje natural, que es una rama de la inteligencia artificial que se centra precisamente en la interacción que existe entre las computadoras y el lenguaje humano.
Para lograr una simulación de calidad de la conversación humana, los sistemas de IA emplean modelos lingüísticos conocidos como ‘LLM’ por sus siglas en inglés, los cuales se entrenan con grandes cantidades de datos de texto, para captar las sutilezas del lenguaje, incluyendo la semántica, la sintaxis y el contexto pragmático.
Pero además del ‘PLN’ y los modelos lingüísticos, la IA conversacional utiliza también técnicas de aprendizaje automático, con el objetivo de que los sistemas puedan mejorar sus respuestas a medida que van hablando con los usuarios, de tal forma que los chatbots y los asistentes virtuales adapten sus respuestas basándose en sus experiencias previas.
Con la integración de todas estas tecnologías en los chatbots, es como se han creado aplicaciones capaces de mantener conversaciones en múltiples idiomas, adaptándose a las particularidades lingüísticas y culturales de las personas.
Todas las tecnologías que hemos analizado son la base y los fundamentos técnicos de la IA en el mundo de los chatbots, pero para su humanización, lo más importante es su personalización, que es de lo que hablaremos en el próximo apartado.
¿Cómo entrenar un chatbot para que escriba de una forma más parecida a como lo haría un humano?
El hecho de asignar al chatbot una personalidad definida, con un tono y un estilo de comunicación que refleje la identidad de la marca, o el propósito del servicio, contribuye a que las conversaciones sean más auténticas desde el punto de vista de las personas.
Por otra parte, la empatía en las respuestas del chatbot también es algo fundamental para conseguir ‘humanizarlo’, por lo que programar al chatbot para reconocer y responder a las emociones que expresan las personas sin duda mejora la calidad de las conversaciones.
Por ejemplo, si un usuario expresa frustración, el chatbot debería ser capaz de reconocer este sentimiento y ofrecer una respuesta que demuestre comprensión y una buena disposición para ayudar.
Dicha capacidad de respuesta empática se logra mediante el análisis de las expresiones lingüísticas y la adaptación de las respuestas mediante el entrenamiento, para mostrar una comprensión lo más perfecta posible del estado emocional de la persona.
No obstante, aunque en realidad, los chatbots conversacionales están todavía lejos de hablar al cien por cien como lo haría un humano, hay que tener en cuenta los límites éticos y prácticos en la humanización de los chatbots.
Lo cierto es que una excesiva antropomorfización puede generar expectativas poco realistas en las personas, quienes podrían asumir que están hablando con una entidad consciente, lo cual obviamente no es el caso, por lo que lo mejor es garantizar la transparencia, informando claramente a los usuarios que están conversando con una inteligencia artificial, para mantener la confianza de los clientes.
La verdad es que hoy en día disponer de un chatbot para tu empresa es bastante sencillo y económico, pero lo ideal es contar ayuda profesional para su desarrollo y su implementación. Por eso, si quieres atención personalizada, contacta con nosotros.
