La implantación de los chatbots en el sector empresarial ha sido, sin duda, una de las apuestas más extendidas en los últimos años dentro de la estrategia digital de cualquier negocio con presencia online, por lo que es normal preguntarse sobre las conversaciones simultáneas en los chatbots y sus límites.
Bajo la propuesta de atender a cientos, o miles de clientes de forma instantánea, las veinticuatro horas del día, sin necesidad de ampliar plantilla ni de gestionar turnos, se han incorporado los asistentes conversacionales para empresas, como un canal más de atención al cliente.
Y lo cierto es que, al crear el chatbot que una empresa necesita, este funciona indiscutiblemente bien para resolver dudas frecuentes, quitando ese trabajo a los equipos humanos y reduciendo los tiempos de espera, así que en general, mejora la experiencia del cliente cuando contacta con soporte.
Pero, como decimos, una de las cosas que más preocupa a los emprendedores que van a empezar a utilizar esta tecnología en su negocio es la capacidad real de estos sistemas para mantener varias conversaciones a la vez, porque una cosa es la teoría de la escalabilidad de un chatbot infinita que prometen los proveedores de software y otra muy distinta la práctica cotidiana en un centro de atención digital.
Al ser un programa informático, es normal pensar que un chatbot para empresas puede multiplicarse sin límite y gestionar miles de diálogos simultáneos con la misma solvencia con la que atiende uno solo. Sin embargo, hay que tener en cuenta una serie de factores técnicos que hacen que dicha simultaneidad sea un auténtico desafío de ingeniería y de estrategia.
¿Cuántas conversaciones puede atender un chatbot al mismo tiempo?
Si uno se guía por la publicidad de los proveedores de soluciones de inteligencia artificial, es fácil caer en la tentación de pensar que la capacidad es prácticamente ilimitada, que el sistema escala de forma automática y que, con la infraestructura adecuada, puede hacerse cargo de miles de diálogos simultáneos sin que el usuario note diferencia alguna.
La verdad es que técnicamente, en un sentido muy básico, es cierto que un chatbot de IA conversacional puede procesar muchas peticiones en paralelo si se le asignan suficientes recursos de computación en la nube, pero ese punto de vista tan optimista omite un detalle fundamental, que es que atender una conversación no es lo mismo que generar una respuesta.
De hecho, los negocios que han implementado chatbots para automatizar el soporte técnico en las empresas en sectores de alto tráfico saben que el número real de conversaciones simultáneas que puede manejar un sistema sin perder calidad depende de la arquitectura técnica.
Por un lado, está la infraestructura subyacente, que sería el tipo de servidor, la memoria disponible, y sobre todo, el modelo de lenguaje que se utilice. Pero, por otro lado, está la naturaleza de la interacción, puesto que no es lo mismo atender preguntas muy concretas y predecibles, que mantener diálogos abiertos donde el cliente puede cambiar de tema.
Y es que ahí es donde se produce uno de los cuellos de botella más habituales, porque cuando un chatbot atiende a un solo cliente, tiene toda su atención para recuperar datos y construir una respuesta coherente con el historial, pero cuando atiende a cien a la vez, el sistema debe mantener en memoria cien historiales distintos, actualizarlos con cada mensaje que llega y asegurarse de no mezclarlos ni confundir las referencias.
¿Un chatbot responde igual de rápido aunque haya muchos usuarios conectados?
Nuestra intuición, que está formada por años de experiencia con páginas web y aplicaciones que se ralentizan cuando aumenta el tráfico, lleva a pensar que los chatbots para negocios online también sufrirán esa misma ley de la oferta y la demanda digital.
Pero la industria del software ha hecho un esfuerzo considerable por vender la imagen de la nube elástica, que es básicamente la de los recursos que se expanden bajo demanda, una narrativa que ha creado la expectativa de que, una vez contratado el servicio, la velocidad de respuesta será constante.
Hay que reconocer que en las condiciones ideales y en el caso de los chatbots con arquitectura de microservicios, se puede mantener tiempos de respuesta estables durante bastante tiempo, pero la estabilidad no es eterna ni automática, y llega un punto en el que la física de los servidores y la lógica de los algoritmos imponen sus límites.
Así que para entender por qué la velocidad no es constante, hay que entender lo que ocurre dentro del sistema cuando llegan muchas peticiones a la vez, puesto que cada mensaje que escribe un usuario se convierte en una unidad de trabajo que el servidor debe procesar.
Todo eso ocurre en milisegundos cuando hay pocas peticiones, pero cuando el número de unidades de trabajo crece, el sistema empieza a gestionar colas, porque, aunque el servidor tenga capacidad para atender varias tareas en paralelo, hay un límite físico de hilos de ejecución simultáneos, y una vez que se supera ese límite, las peticiones entrantes tienen que esperar su turno en una cola de espera.
¿Cómo configurar chatbots capaces de atender un gran volumen de conversaciones simultáneas?
La oferta de asistentes virtuales en el mercado es tan amplia y variada, que cualquier emprendedor que tiene que encontrar chatbots a medida que puedan aguantar las suficientes conversaciones simultáneas para su negocio, puede sentirse rápidamente desbordado por la cantidad de opciones entre las que puede elegir.
Como es lógico, cada proveedor asegura tener la solución más estable, la más escalable y la más inteligente, pero la experiencia demuestra que no todos los chatbots están preparados para las mismas exigencias, y que lo que funciona perfectamente para una tienda online con cien consultas diarias, puede resultar completamente insuficiente para una entidad bancaria, o una empresa de telecomunicaciones que maneja picos de miles de interacciones simultáneas.
Así que aunque la arquitectura técnica es muy importante, no lo es todo, porque elegir un chatbot también implica entender el tipo de interacciones que se van a producir y ajustar la elección a la complejidad esperada de esas conversaciones.
Por lo tanto, el mejor consejo que te podemos dar es que huyas de las soluciones genéricas e inviertas en el desarrollo de un chatbot personalizado para empresas, porque es la mayor garantía de poder disponer de una herramienta que realmente se pueda ajustar a lo que necesita tu empresa, además de que de esta forma también, al final, se consigue optimizar el presupuesto.
En Tool ChatBot somos expertos en la mejora de la atención al cliente con chatbots, a través de la configuración de soluciones personalizadas para todo tipo de empresas de cualquier sector, así que si quieres más información sin compromiso, contacta con nosotros.