La telemetría en los chatbots para empresas sirve para mejorar la utilidad de esta herramienta de inteligencia artificial y para su propio entrenamiento, aunque por supuesto, hay que respetar ciertas normas a la hora de tomar datos de terceros.
No hay duda de que los chatbots para empresas son ahora mucho mejores gracias a la capacidad que tienen de aprender por ellos mismo, y esto es gracias a las nuevas tecnologías, entre las que se encuentran los métodos de telemetría modernos.
Así que en este artículo, vamos a analizar su funcionamiento y su utilidad, pero también, el apartado legal, que es siempre muy importante cuando se trabaja con algo relacionado con la privacidad de los datos en los chatbots para empresas.
¿Qué es la telemetría en un chatbot para empresas?
Siempre que una empresa decide crear el chatbot que necesita, ya sea para atención al cliente, para ventas, o para soporte interno, es bastante habitual pensar que el trabajo termina en el momento en que el asistente virtual empieza a funcionar.
Pero la realidad es que un chatbot es una herramienta que forma parte de un sistema en vivo que necesita medirse continuamente, precisamente para mejorar el rendimiento del propio chatbot.
Por eso, la telemetría, dicho de la manera más sencilla posible, en lo que afecta a un chatbot es en el proceso de recopilación de datos sobre su funcionamiento, su rendimiento y la forma en la que los usuarios interactúan con él.
Es, por así decirlo, lo que le dice a la empresa si ese asistente virtual con inteligencia artificial está cumpliendo realmente con su propósito o si, por el contrario, se está convirtiendo en un motivo de frustración para los clientes.
Pero lo interesante realmente está en saber qué tipo de información se recoge mediante la telemetría, porque una telemetría bien estructurada monitoriza datos tan variados como el número de interacciones totales, pero por supuesto también la tasa de abandono antes de obtener una respuesta, o los temas más consultados.
Además, al tratarse de un chat de inteligencia artificial para empresas, también se quedan registrados los momentos en los que el chatbot no es capaz de resolver una duda y tiene que derivar la solución a un agente humano, o incluso el tono emocional que se puede entender de los mensajes de los usuarios.
¿En qué se diferencia la telemetría de la analítica web tradicional?
Podría parecer que estamos hablando de lo mismo con distintos nombres, porque tanto la telemetría de un chatbot como la analítica web tradicional se ocupan de recopilar datos sobre el comportamiento de los usuarios en un entorno digital.
Sin embargo, aunque comparten ese objetivo general, la naturaleza de la información que capturan y el nivel de profundidad al que llegan son radicalmente distintos, y entender sus diferencias es muy útil para sacarles el máximo partido a ambas herramientas.
La analítica web tradicional, esa que todos conocemos y que lleva años acompañándonos en el mundo digital, se centra fundamentalmente en medir lo que podríamos llamar el comportamiento de navegación, que son fundamentalmente métricas como las páginas visitadas, el tiempo de permanencia, la tasa de rebote, o los embudos de conversión.
Por supuesto, son datos muy útiles para entender qué contenidos funcionan mejor, pero tienen una limitación importante, y es que nos dicen qué hace el usuario, pero no por qué lo hace.
De esta forma, sabemos que alguien abandonó el carrito de la compra, por ejemplo, pero no sabemos si fue porque no encontraba el botón de pago, porque le surgió una duda sobre los gastos de envío, o porque simplemente se distrajo.
Así que la analítica web tradicional trabaja con datos estructurados y basados en eventos que dejan un rastro claro, pero que rara vez nos muestran la intención, o la emoción que hay detrás de una determinada acción.
La telemetría de un chatbot, sin embargo, funciona de una forma bastante distinta, porque analiza las conversaciones con el usuario, y una conversación, por su propia naturaleza, es mucho más rica en matices que un simple clic.
¿Cómo ayuda la telemetría a entrenar los chatbots para empresas con inteligencia artificial?
Un chatbot con inteligencia artificial aprende con el tiempo, y la telemetría es, precisamente, el mecanismo que hace posible ese aprendizaje continuo, además de por supuesto, el hecho de entrenar el chatbot con los datos de tu empresa, para que pueda dar respuestas que aporten valor a tus clientes.
El proceso de entrenamiento se alimenta, fundamentalmente, de las conversaciones reales que el chatbot mantiene cada día con los usuarios. Cada vez que un cliente escribe una pregunta y el bot responde, la telemetría está registrando una gran cantidad de información, principalmente si el usuario quedó satisfecho o si, por el contrario, tuvo que reformular su pregunta de varias maneras porque el asistente no le entendía.
Además, cuando el chatbot no sabe qué contestar y se ve obligado a derivar la conversación a un agente humano, la telemetría marca ese momento como una carencia en su base de conocimiento, una señal que es oro puro para los equipos encargados de entrenar el modelo, porque les dice exactamente dónde hay que reforzar el aprendizaje del mismo.
¿Es legal recopilar datos de telemetría en los chatbots para empresas?
Esta es, sin duda, una de las preguntas más frecuentes en cuanto se empieza a hablar de recopilar datos de conversaciones, y es una duda absolutamente normal, para la que la respuesta corta es que sí, es perfectamente legal recopilar datos de telemetría en un chatbot.
No obstante, esto debe realizarse con una condición fundamental, y es que hay que hacerlo cumpliendo de forma estricta la normativa de protección de datos, que en el ámbito europeo se concreta en el conocido Reglamento General de Protección de Datos, o RGPD.
De hecho, hay que separar los distintos tipos de datos que puede capturar la telemetría, porque no todos reciben el mismo tratamiento legal. Por un lado, están los datos puramente funcionales y anónimos, pero, por otro lado, cuando la telemetría registra el contenido de las conversaciones, entramos de lleno en el terreno regulado, porque ya estamos hablando de información que puede identificar directa, o indirectamente a un individuo.
En estos casos, la legalidad se sustenta sobre varios pilares que cualquier empresa que despliegue un chatbot debe tener muy en cuenta, donde el primero y más importante es la transparencia, puesto que el usuario tiene que saber que está interactuando con un chatbot, tiene que ser informado de que sus conversaciones pueden ser registradas y analizadas, y tiene que conocer con qué finalidad se hace.
Así que si quieres usar la telemetría en los chatbots de tu empresa, pero también quieres optimizar su utilidad respetando todas las condiciones legales, contacta con nosotros.